Murcia implanta un modelo avanzado de atención multicanal al ciudadano
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Situada en las instalaciones de Ayesa, la plataforma telefónica 012 de la Comunidad murciana contará, entre otras novedades, con la incorporación de una serie de automatizaciones para que los ciudadanos puedan atender algunas de sus demandas de forma rápida y eficaz, sin la necesidad permanente de la intervención de un agente.
Ayesa, proveedor global de servicios de tecnología e ingeniería, está trabajando junto a la Comunidad Autónoma de Murcia en la implantación de un modelo avanzado de atención multicanal al ciudadano. Así, la plataforma telefónica 012 contará con novedades como la incorporación de una serie de automatizaciones para que los ciudadanos puedan atender algunas de sus demandas de forma rápida y eficaz, sin la necesidad permanente de la intervención de un agente.
A estas novedades se irán incorporando progresivamente otras nuevas a lo largo de la vigencia del contrato, que van a suponer un incremento en la velocidad y fluidez en la atención y, en definitiva, mejorarán la calidad de este servicio de información, clave para la comunidad. Asimismo, está previsto que se incorporen nuevos canales de atención a la ciudadanía, no sólo de mensajería instantánea, como whatsapp, sino también chat con agentes y formularios web. Todo ello con el fin de personalizar la prestación del servicio, y en un proceso de mejora constante. Otra de las novedades incorporadas es la atención prioritaria a los mayores de 60 años.
Durante su visita a las nuevas instalaciones de Ayesa, donde se sitúa la plataforma telefónica de la Comunidad murciana, la vicepresidenta y consejera de Transparencia, Participación y Cooperación, Isabel Franco, ha señalado que “está previsto que las automatizaciones que primero se habiliten sean aquellas destinadas a obtener cita previa y la renovación de la demanda de empleo”.
Por su parte, Jesús Morón, director de la división de Sector Público para BPO de Ayesa, asegura que uno de los nuevos objetivos con la modernización del sistema es conseguir “un mayor número de llamadas resueltas al incorporar nuevos canales de atención a la ciudadanía, así como con inteligencia artificial y al uso de las redes sociales”. La meta a más largo plazo es llegar a un modelo de servicio omnicanal que, una vez implementado, ofrezca desde la administración regional una atención al ciudadano unificada.
