La omnicanalidad gana protagonismo en el sector público

Potenciar la omnicanalidad, implantando nuevos canales de comunicación que permitan formas de relación alternativas con los ciudadanos, es uno los grandes objetivos de la administración pública para 2025. Según revela Infobip, las áreas de mejora principales son la usabilidad y disponibilidad móvil de los servicios públicos digitales. También el despliegue de facilitadores, como la identificación electrónica online.

España es uno de los países mejor posicionados en el desarrollo de servicios públicos digitales, ocupando el segundo puesto según el Digital Economy and Society Index (DESI) de 2020. No obstante, los objetivos para 2030 de la Unión Europea son que el 100% de los servicios públicos estén disponibles en los canales online para los ciudadanos y para las empresas, que el 100% de los ciudadanos europeos puedan acceder a sus registros médicos online y que al menos un 80% de ellos utilice una solución de identificación digital. 

Así las cosas, el uso de canales digitales para la interacción con los ciudadanos y las empresas se erige como prioritario. Por ello, la automatización de procesos cobra cada vez más importancia dentro del porcentaje de gasto del sector público. Según el “Informe Retos y Prioridades del Sector Público en España ante la llegada de los Fondos Next Generation EU”, desarrollado por IDC Research España, el 18,4% de la muestra invertirá entre el 25% y el 50% en esta partida. Además, la Empresa Pública (22,6%) y la Administración Regional (21,2%) son los principales impulsores de iniciativas y proyectos de automatización de procesos.

Nuevos canales de comunicación con la Administración 
Para conseguir estos objetivos es clave que entren en juego nuevos canales de comunicación, como WhatsApp, Telegram o las redes sociales para complementar los tradicionales, como el teléfono, el correo electrónico o el SMS. El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 ya tiene todo esto en su agenda, con el objetivo de mejorar la experiencia del ciudadano. La omnicanalidad está especialmente indicada para el envío de comunicaciones; solicitudes de ayudas, subvenciones o información; envío de mensajes de voz a teléfonos fijos de ciudadanos sin móvil; e incluso envío de video-recomendaciones e instrucciones a grupos de población de riesgo o telemedicina.

“Cualquiera de estas actividades puede ser realizada utilizando cualquier canal de comunicación fácilmente desde nuestro móvil, y gracias a la ayuda de un chatbot inteligente, evitaremos largos tiempos de espera para ser atendidos. Además, si necesitamos hablar con alguien, el agente que nos atiende tiene la información completa de todas nuestras interacciones, sin importar el canal utilizado, de modo que su ayuda será realmente omnicanal, eficaz y personalizada”, explica Fernando García, responsable de Sector Público en Infobip Iberia.

Principales obstáculos a la omnicanalidad en el sector público 
Los principales problemas con los que se encuentran las administraciones son entornos heterogéneos con diferentes proveedores para cada canal de comunicación, diferentes APIs y líneas de desarrollo en constante evolución y, sobre todo, diferentes configuraciones de seguridad para cada canal. A todo esto, se añade que dichos canales suelen ser objeto de diferentes concursos públicos, con diferentes proveedores y duraciones en el tiempo, no siempre coincidentes, lo que complica aún más su gestión y unificación en una estrategia omnicanal homogénea. 

Finalmente, según Infobip, la seguridad y privacidad sigue siendo uno de los retos más importantes de la omnicanalidad, no sólo para la Administración, sino también para el sector privado.