Experiencia del empleado… “Lost in translation”

Manuel de Dios, FlexxClient Director FLEXXIBLE

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La maquinaria de la tecnología de la información está compuesta por elementos puramente tecnológicos: hardware, software, comunicaciones... y, por otra parte, un componente humano. La evolución de ambas partes no es pareja. La tecnología evoluciona día a día a gran velocidad y es exigente. Pide a sus usuarios una actualización constante de conocimientos referentes a su entorno de trabajo que no es posible de mantener por la mayor parte de ellos. Por otro lado, los equipos de soporte TI, a los cuales tampoco les es fácil implementar, mantener y formar tanto a personal técnico como usuarios.

Esas diferentes velocidades son fuente de una fricción permanente que afecta de forma directa a la productividad, por una parte, y, por otra, al bienestar laboral de la plantilla, de forma general, y de los equipos de TI, en particular.

Un pantallazo azul del sistema operativo, una respuesta lenta de la aplicación, una pérdida y olvido de contraseña, de las múltiples usadas diariamente, un “crash de aplicación” que se repite y obliga al usuario a comenzar tarea desde el principio… son situaciones que se repiten a diario.

Adicionalmente, en los últimos años hemos incrementado la deslocalización y mejorado el trabajo en movilidad, pudiendo usar las herramientas corporativas desde cualquier lugar y con multitud de dispositivos. Esto es una gran ventaja en productividad, pero pone distancia entre los usuarios y los recursos técnicos que facultan el buen funcionamiento de las plataformas, lo que es un reto para ambos jugadores.

Se han creado herramientas y diseñado procedimientos para poder abordar ese reto y reducir el impacto. Sobre el papel son diseños técnicos y procedimentalmente buenos, pero se asume un conocimiento implícito por parte de los usuarios sobre el funcionamiento de sus herramientas y del entorno de uso y condiciones por parte de los técnicos.

Por otra parte, añadimos a la ecuación la ciberseguridad, por si la complejidad del escenario no era suficiente. Parece demostrado que uno de los puntos más débiles, lo que lo convierte en un vector de ataque recurrente, es el usuario y sus dispositivos. Estar al día, como usuario, de las prácticas sofisticadas de los cibercriminales es tarea imposible, por más formación, avisos, e información que se facilite. Por tanto, se requiere un respaldo por parte de los equipos de soporte delegado en expertos que proporcionen unos umbrales de seguridad aceptables y se tengan planes de contingencia preparados para cuando esos umbrales se vean rebasados.

Este es a muy grandes rasgos el entorno sobre el que conceptualizamos rápidamente y concretamos unas cómodas siglas como DEX (Digital Employee Experience).

Como usuarios, nos enfrentamos a no poder realizar nuestras tareas de forma eficiente, no tener acceso a una solución ágil de todas esas contingencias, o el desconocimiento de los factores que nos afectan y que nos hacen imposible en muchas ocasiones informar de forma adecuada a los equipos técnicos.

Como técnicos, a tareas de identificación, cualificación y diagnosis, donde solo el recabar la información necesaria puede ser el mayor de los problemas y empleo de tiempo; al proceso de escalado a los diferentes responsables y la gestión de la intervención que pueden suponer tanto más tiempo cuantos más “saltos” va dando el incidente por el flujo de soporte y aprobación; o avalanchas de petición de servicio en cambios de versión, aplicación o migración…   En suma, es una pérdida de productividad y eficiencia inherente al propio modelo, además de un impacto en el bienestar laboral de los empleados, tanto usuarios como profesionales TI. Esto ha puesto al DEX como uno de los factores claves a medir y como indicador de mejora productiva. Y la industria tecnológica ha comenzado a desarrollar herramientas que ayuden en ese sentido.

Hay factores que son fundamentales a la hora de considerar estos desarrollos. La medición, obviamente es clave. Medir todos los aspectos objetivos que impactan en esa experiencia, dispositivos, rendimiento, aplicaciones, comunicaciones, seguridad… y los subjetivos, que es básicamente la percepción del usuario.

De esa medición se obtienen una cantidad ingente de datos, que hay que convertir en conocimiento. Además debe ser un conocimiento basado en unos datos vivos, dinámicos y cambiantes, no son fotos estáticas. Debo tener herramientas que me permitan ver lo que es relevante en cada momento y poder tomar decisiones en tiempo y forma.

Actuación. Ya tenemos la diagnosis y las decisiones, necesitamos implementar, de forma rápida y eficiente. Y automatizar la gran mayor parte de las actuaciones que podemos prever tras la experiencia que nos da el conocimiento.

Monitorización y observación. Sería el otro gran factor a considerar. Tengamos en cuenta que hablamos de la maquinaria de información de las organizaciones. El acercarnos a los datos que nos proporciona desde los diferentes puntos de vista, nos ofrece información vital, no solo a los equipos técnicos de soporte, sistemas, aplicaciones, seguridad… sino también a negocio, finanzas, legal, RRHH, dirección... Podemos llegar a medir con fiabilidad el impacto en consumo eléctrico y huella de carbono. Es decir, el alcance va más allá de lo que en principio podíamos esperar.

Por tanto, cuando traducimos las siglas DEX en román paladino de nuestro día a día, vemos que tiene una capilaridad asombrosa en nuestras organizaciones y un impacto en la viabilidad de estas. Resulta paradójico que mirando desde un punto superior la maquinaria de la tecnología de la información, y considerando que el elemento humano es esencial e imprescindible para el procesamiento adecuado y eficiente de la misma, no hayamos considerado poner el foco en este concepto mucho antes.

 

Por Manuel de Dios, FlexxClient Director de Flexxible