El futuro de la innovación en el sector público
- Tribuna de opinión
La innovación en el sector público es esencial para enfrentar los desafíos del siglo XXI. En un mundo cada vez más digitalizado, las administraciones públicas deben adaptarse rápidamente para satisfacer las crecientes demandas de los ciudadanos y mejorar la eficiencia de sus servicios.
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Introducción
La innovación en el sector público es esencial para enfrentar los desafíos del siglo XXI. En un mundo cada vez más digitalizado, las administraciones públicas deben adaptarse rápidamente para satisfacer las crecientes demandas de los ciudadanos y mejorar la eficiencia de sus servicios. Desde la publicación de la Ley Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, hemos avanzado hacia una administración más accesible y eficiente. Sin embargo, muchos organismos públicos aún carecen de los recursos necesarios para responder eficazmente a las demandas ciudadanas. En NETCheck, creemos en la importancia de aplicar tecnologías innovadoras para automatizar y simplificar el trabajo diario de los empleados públicos.
Situación Actual
Desde la publicación de la Ley 11/2007, que marcó un hito en la administración pública, las administraciones tienen la oportunidad de usar tecnologías avanzadas para mejorar la eficiencia y productividad. Esta ley impulsó el camino hacia una administración más accesible y eficiente, permitiendo a los ciudadanos acceder a los servicios públicos de manera electrónica. Sin embargo, en muchos casos, los organismos públicos carecen de los recursos necesarios para responder de manera rápida y efectiva a las tareas derivadas de sus procesos, cumpliendo con la calidad que precisa la gestión pública en la relación con los ciudadanos e interesados y dentro de los plazos establecidos por la normativa.
Por ejemplo, en procesos de concurrencia competitiva como las solicitudes de becas o subvenciones, la alta demanda puede superar la capacidad de respuesta del sistema, generando cuellos de botella. Por eso, en NETCheck creemos en la importancia de centrar la aplicación de tecnologías innovadoras en el empleado público, proporcionando soluciones tecnológicas que permitan automatizar y simplificar su trabajo diario. Afortunadamente, hoy contamos con tecnologías suficientemente maduras que ofrecen calidad y fiabilidad, y estamos preparados para aplicarlas en la administración.
Cambio de Paradigma
No obstante, existe un cambio radical de paradigma a la hora de llevar a cabo la aplicación de las nuevas tecnologías. Antes, las herramientas tecnológicas se veían sólo como apoyo a la digitalización, sin necesidad de un conocimiento profundo del organismo. Hoy en día, para lograr un verdadero impacto, es fundamental entender en profundidad la normativa, la operativa y los procesos propios de los organismos públicos. Con esta visión, se pueden aplicar herramientas como el procesamiento de lenguaje natural y el machine learning de manera personalizada, integradas en la cultura y funcionamiento de cada entidad para obtener resultados óptimos.
Otro de los ejes estratégicos sobre el que NETCheck entiende que hay que poner el foco es la información, estableciendo los mecanismos necesarios para su correcto almacenamiento, gestión, acceso, gobernanza y difusión a diferentes niveles, que permitan un acceso seguro y adecuado a los datos según el rol y necesidades de cada empleado público. Para ello, es necesario virar hacia una estrategia de Organismos Públicos basados en el paradigma “Data Driven”, donde cada decisión está respaldada por datos confiables, que facilitan la toma de decisiones de manera rápida y fundamentada. Todo esto de una forma gobernada, asegurando un acceso seguro a la información.
Este cambio organizativo debe redundar en una reformulación de los sistemas actualmente operativos en los Organismos, reorientándolos hacia una visión enfocada en la gestión de la información, que podrá ser explotada por cada empleado público, en función de sus responsabilidades, con el objetivo de su difusión personalizada para la toma de decisiones.
Posibilidades Tecnológicas
Una de las mayores ventajas de las nuevas tecnologías en el sector público es que, gracias a su implementación, se pueden optimizar procesos, mejorando la eficiencia y calidad. A través de tecnologías NLP, algoritmos BERT, Machine Learning y RPA, desde NETCheck, hemos materializado propuestas, proyectos y servicios que han mejorado el día a día de los organismos públicos:
· Automatización de la catalogación documental: Con grados de automatización superiores al 90%, se eliminan tareas manuales y se optimizan tiempos de gestión.
· Catalogación automática de documentos: Utilizando las nuevas tecnologías, como NLP, para conseguir resultados mayores al 90% a la hora de catalogar documentos llegados desde diferentes orígenes.
· Automatización del proceso de digitalización en registros presenciales: Facilitando el trabajo de los empleados públicos a la hora de recepcionar las solicitudes y documentación de la ciudadanía.
· Automatización de tareas en procesos de concurrencia competitiva: Un punto crítico identificado en múltiples organismos, es el momento en el que es necesario revisar formal y administrativamente la documentación presentada por los solicitantes en este tipo de procesos, ya que los plazos marcados por la normativa son difíciles de aplicar. En base a las características del organismo se pueden implementar automatismos para el análisis y comunicación de defectos e incluso automatizar todo el proceso.
· Automatización de la digitalización, catalogación y gestión documental en los archivos de los organismos: Apoyando al cuerpo de archiveros de la administración.
· Uso de chatbots: Para acercar al ciudadano los procesos de atención, así como para la presentación de trámites definidos como de categoría baja en el Esquema Nacional de Seguridad.
· Mejora en procesos de identificación de fraudes: Implementando sistemas de búsqueda semántica con representación vectorial de textos, así como procesos de machine learning, que redundan en la mejora de resultados.
· Implementación de soluciones de video atención: Garantizando la identidad por vías electrónicas, lo que permite agilizar la atención a los ciudadanos y mejorar su experiencia.
· Mejora de procesos de comunicación con la ciudadanía: Como por ejemplo la implementación de sistemas inteligentes para la comunicación dentro del marco de la gestión de crisis.
Desafíos Actuales
A pesar de los avances tecnológicos, muchos organismos públicos enfrentan desafíos significativos. La resistencia al cambio es uno de los mayores obstáculos, ya que muchos empleados públicos están acostumbrados a métodos tradicionales de trabajo. Una gestión del cambio eficaz puede reducir la resistencia, aumentar la aceptación y asegurar una implementación más fluida de las nuevas tecnologías. La gestión del cambio se centra en preparar, apoyar y ayudar a los empleados a adoptar nuevas tecnologías y procesos. Esto implica comunicar claramente los beneficios de la transformación, involucrar al empleado público en el proceso de cambio y proporcionar el apoyo necesario durante la transición.
Otro desafío crítico es la seguridad de los datos. En un entorno donde se manejan grandes volúmenes de información sensible, la protección de los datos es fundamental. Es necesario implementar medidas robustas de ciberseguridad para prevenir brechas de datos y garantizar la privacidad de la información de los ciudadanos. Esto incluye la adopción de protocolos de seguridad avanzados, la realización de auditorías regulares y la formación del personal en prácticas de seguridad cibernética.
Impacto en los ciudadanos
Las innovaciones tecnológicas no solo benefician a los empleados públicos, sino también a los ciudadanos. La digitalización de los servicios públicos mejora la accesibilidad, permitiendo a los ciudadanos realizar trámites desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, la transparencia en la gestión pública se incrementa, ya que los ciudadanos pueden acceder a la información de manera más fácil y rápida.
Futuras tendencias
Mirando hacia el futuro, varias tendencias tecnológicas prometen transformar aún más el sector público. La inteligencia artificial y el machine learning continuarán desempeñando un papel crucial en la automatización de procesos y la toma de decisiones.
El blockchain tiene el potencial de mejorar la transparencia y la seguridad en la gestión de datos públicos, así como facilitar los procesos de identidad y firma digital. El Internet de las cosas (IoT) puede, a su vez, optimizar la gestión de infraestructuras públicas, o ayudar a conseguir una ingesta de información desde un rango de orígenes que hasta la actualidad no estaban disponibles, teniendo aplicaciones en la práctica totalidad de los ámbitos de gestión, desde el transporte hasta la gestión de residuos.
Recomendaciones
Para que los organismos públicos puedan adoptar y adaptar estas tecnologías de manera efectiva, es crucial seguir algunas recomendaciones:
1. Involucrar al empleado público: Asegurando una gestión del cambio eficaz y resolviendo los problemas reales a los que se enfrenta.
2. Formación continua: Invertir en la formación de los empleados públicos para que estén al día con las últimas tecnologías.
3. Colaboración público-privada: Fomentar la colaboración entre el sector público y el privado para aprovechar el conocimiento y la experiencia de ambos sectores.
4. Seguridad de datos: Implementar medidas robustas de seguridad para proteger la información sensible de los ciudadanos.
5. Enfoque en el ciudadano: Asegurar que las innovaciones tecnológicas estén centradas en mejorar la experiencia del ciudadano.
Conclusión
Hasta ahora, los ciudadanos y los procesos eran los ejes centrales de las administraciones públicas. Pero en la actualidad debemos sumarles como ejes estratégicos, tanto a los empleados públicos, como a la información. Podemos conseguir este objetivo mediante la prestación de servicios tecnificados y personalizados y mediante el uso de tecnologías innovadoras. El resultado final será el dar respuestas contundentes a problemas recurrentes, mejorando la eficiencia, eficacia, productividad y, en muchos casos, la excelencia de los servicios.
La innovación continua y la adaptación a nuevas tecnologías son esenciales para mantener la relevancia y eficiencia del sector público. Al centrarnos en los empleados públicos y la información, y al adoptar un enfoque basado en datos, podemos transformar la administración pública para enfrentar los desafíos del futuro y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
