Gestionando la experiencia de trabajo digital del empleado público
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Si el proceso de digitalización que se ha dado en el último lustro ha cambiado la forma que tienen las Administraciones Públicas de relacionarse con los ciudadanos, también está transformando la experiencia de trabajo de los propios empleados públicos. El puesto de trabajo está en plena evolución desde la simple renovación tecnológica hacia una experiencia más completa.
Cuando pensamos en el renovado impulso a la digitalización que se ha dado en el sector público en el último lustro, solemos tener en mente la administración electrónica o los grandes avances logrados en la gestión inteligente de las ciudades y los servicios públicos. Sin embargo, hay otro elemento que resulta esencial en este proceso: el puesto de trabajo de los empleados públicos, en el que no solo se considera cuál es la tecnología que tienen disponible sino cómo es su propia experiencia.
Los organismos públicos tienen en cuenta la mejora del puesto de trabajo como parte de sus proyectos de digitalización. La actualización de los equipos y los procesos tiene un importante impacto sobre la productividad, por lo que es un elemento relevante a la hora de buscar eficiencias en la Administración Pública. Pero también es un aspecto fundamental de la experiencia de trabajo diaria de los empleados públicos.
“El Workspace 3.0 en el que pensamos es cognitivo: no importa cuál sea la tecnología, lo que necesito es conectar el conocimiento”
José Luis Hernández, Ayuntamiento de Madrid
Para conocer en detalle cómo trabajan las Administraciones Públicas de diferentes niveles en la gestión de la experiencia de trabajo digital del empleado público, hemos realizado un observatorio que ha contado con representantes de la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid (Madrid Digital), el Ayuntamiento de Madrid, el Ayuntamiento de Zaragoza, el Congreso de los Diputados, la Dirección General de Tráfico, ISDEFE, el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, RENFE y la Universidad de Murcia, con el patrocinio de HP Inc.
Sin formación no hay transformación
En diferentes mesas redondas hemos visto cómo los proyectos de digitalización que no tenían una base previa, bien trabajada, en torno a la calidad y la gobernanza de los datos estaban condenados al fracaso. Con los procesos es importante realizar un trabajo parecido, aunque la rapidez con la que se dan los cambios pocas veces permite pararse para tener una visión de conjunto. En todo caso, sí se puede plantear en algunos ámbitos concretos de la transformación digital.
“Hay que tener claro que queremos una eficiencia en la prestación del servicio público y que nuestro cliente no es el funcionario, es el ciudadano"
Carlos Gimeno, Ayuntamiento de Zaragoza
Carlos Gimeno, consejero de economía, transformación digital y transparencia en el Ayuntamiento de Zaragoza, comenta que “no queríamos comenzar la digitalización del puesto de trabajo sin asegurar que el puesto de trabajo y los procedimientos sean eficientes. Estamos haciendo una depuración de procedimientos, porque existe el riesgo de empezar a digitalizar cosas que no tienen sentido o automatizar cosas que son redundantes. Estamos en un proceso desde perfilado de funcionarios, pero también de limpieza de los procedimientos, hacerlos muy simples y luego empezar a digitalizar. Y hacerlos aprovechando la automatización de procesos con la IA, los puestos colaborativos, la accesibilidad desde cualquier parte, la capacidad de absorber las evoluciones muy rápidas que se producen, etc.”
Otro de los elementos que se comentaron en el observatorio fue cómo gestionar la resistencia al cambio. Se habló de diferentes velocidades, con empleados más abiertos al cambio que otros, pero también se rompió una lanza a favor de los empleados públicos que, con la comunicación y preparación adecuada, están dispuestos a asumir grandes desafíos. Uno de los elementos centrales en estos esfuerzos es la formación.
“El puesto de trabajo es una especie de iceberg: hay una parte visible y otra invisible que está por debajo y que suele ser mucho más compleja”
José Andrés Jiménez, Congreso de los Diputados
Nuria López de la Cova, subdirectora adjunta de operaciones e infraestructura TIC en la Dirección General de Tráfico, señala que “tienen una hoja de ruta de cuatro años para seguir modernizando el puesto de trabajo para que aumente la productividad de los usuarios. Además de temas de fondo como la ciberseguridad, estamos volcados en implantar de forma efectiva herramientas como Microsoft 365, con formaciones específicas para cada perfil de usuario. Si no se da formación, no se pone el foco de verdad en el empleado y las herramientas no se usan. Las herramientas son facilitadores, no deben ser impuestas”.
Un buen planteamiento del puesto de trabajo lo realiza Víctor Balbás, director división de sistemas y tecnologías de la información y de las comunicaciones en el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, donde se considera “el puesto de trabajo sobre tres pilares: la ubiquidad, la adaptación y la reutilización. Es muy importante el puesto de trabajo ubicuo, que los empleados puedan trabajar desde cualquier lugar, lo que además incrementa la productividad y es relevante para la captación del talento. También la adaptación del puesto de trabajo a los diferentes perfiles. Y para la cuestión de la reutilización o el servicio común, sería interesante dar una solución única de puesto de usuario con sus particularidades, adaptándolo a los perfiles definidos”.
“Hemos empezado con asistentes virtuales de IA; luego iremos más allá con IA generativa para las necesidades de soporte; en el último paso, la IA sería totalmente autónoma"
Nuria López, Dirección General de Tráfico
La propuesta tecnológica
Como en otros ámbitos, la tecnología es un facilitador clave para esta labor. Se trata de que los trabajadores tengan los equipos adecuados para las tareas que realizan, pero también de todos los servicios digitales asociados a las plataformas cloud y, también, de inteligencia artificial que permita aumentar la productividad y la eficiencia operativa. Son inquietudes similares a las del sector privado, que en las Administraciones Públicas deben contar también con el marco de licitaciones habitual.
José Andrés Jiménez, jefe del dpto. de asesoramiento TIC, Congreso de los Diputados, explica que, “con la propuesta tecnológica, necesitas tener una columna vertebral fuerte para que puedas instrumentar todo lo demás. El trabajo digital no es algo que puedas resolver con una sola licitación. Tienes que sacar múltiples licitaciones y engarzar todo eso para que al final acabe siendo un sistema que de unos resultados. Respecto a los pliegos, deben tener una parte de holgura para que pueda haber propuestas innovadoras: el espíritu de la legislación de contratación pública incluye dar una oportunidad al mercado, tiene que ver con la concurrencia. Si publicas algo con unas directrices muy concretas, puedes perder cosas que no has visto”.
“Cuando nos encontramos con resistencia al cambio, debemos analizar si estamos comunicando de forma correcta el objeto y necesidad de dichos cambios”
Ildefonso Vera, ISDEFE
Por su parte, Miguel Vicente, gerente de gestión puesto de trabajo digital en RENFE, recuerda que, “después de la pandemia establecimos un plan de mejora del puesto de trabajo, sobre todo para la productividad de los empleados. Definimos un proceso para que cada grupo de personas tuviera la equipación adecuada para tener esa productividad. A partir de ahí, lanzamos un proyecto de renovación de hardware. También nos fuimos a la nube, encontramos las herramientas para poder hacer trabajo colaborativo y desde cualquier lugar con distintas herramientas de seguridad. Ahora estamos estableciendo una ruta para ver la experiencia del empleado con herramientas que la miden, para evaluar y automatizar procesos que mejoren esa experiencia”.
Un ejemplo muy avanzado lo pone José Luis Hernández, subdirector general de telecomunicaciones y puesto de trabajo en el Ayuntamiento de Madrid, para quien “el puesto de trabajo es algo clave, consolidado. Un proyecto muy sólido, que proviene de “Madrid, Capital Digital”, gracias al que todos los retos del puesto de trabajo están muy consolidados. Tecnológicamente está muy maduro, verticalizado. La capa de software mid-tier SaaS verticalizada es muy importante. La ciberseguridad también está muy madura, nos ha permitido crear todo un entorno Zero Trust. Cuando pensamos en puesto de trabajo, pensamos en las máquinas, las capas de software, las plataformas, la ciberseguridad: el ecosistema puramente digital del empleado tiene un punto de madurez alto. Ahora lo que buscamos es mejorar la experiencia de usuario”.
“Hay que tener estrategia y estándares, con espacio para la personalización, escuchando al empleado para entender sus necesidades"
Zaida Sampedro, Madrid Digital
Experiencia del empleado público en el punto de mira
Sin duda uno de los temas centrales del observatorio fue la experiencia del empleado. Más allá de la adaptación tecnológica obvia a los distintos perfiles, se planteó la cuestión de la personalización como clave de una mejor experiencia. Si bien es cierto que estandarizar procesos, perfiles y tecnologías es fundamental para poder ganar eficiencias, dar todo el margen posible a la personalización permite mejorar la percepción del empleado público.
Melchor Sanz, CTO de HP Inc, explica que hay “herramientas tecnológicas que permiten no solo medir el comportamiento del equipo, o cuándo se va a estropear la batería, sino también cómo se comportan y cómo se sienten los usuarios. Una medición con la que empezar a tomar medidas para adelantarnos y ser mejores y más proactivos en la intervención. Con las métricas que obtenemos y la utilización y explotación del dato que estas herramientas ofrecen, podemos reasignar y reutilizar los equipos para que sean aprovechables por el perfil que realmente lo requiere”.
“Hay que mantener un equilibrio entre la subjetividad de la experiencia del empleado y la estandarización, necesaria para la eficiencia”
Víctor Balbás, Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico
El análisis de sentimientos no resulta ajeno al sector privado, particularmente aplicado al contacto con los consumidores. Para el sector público es quizá el paso siguiente: cuando se ha conseguido una base sólida con un puesto de trabajo moderno, se empieza a considerar cómo mejorar la experiencia del empleado. Aunque en la mesa hubo ejemplos muy interesantes que, sin llegar al análisis exhaustivo del sentimiento, sí muestran una gran sensibilidad hacia los usuarios.
“Los usuarios más reacios a los cambios deben entender que o te metes en la rueda de la tecnología o te quedas desfasado"
Miguel Vicente, RENFE
Del empleado público al ciudadano
Jesús Valverde, jefe del servicio de soporte tecnológico de la Universidad de Murcia, explica que cubren “entre el 80% y el 90 % de nuestras necesidades con escritorios virtuales en la nube. Tenemos cerca de 500 personas con teletrabajo. Con sus propios dispositivos, si cumplen unos requisitos, simplemente ejecutan el escritorio virtual en la nube, donde ya está configurado su perfil profesional. Nos preocupa mucho la accesibilidad para las personas con discapacidades. La Universidad de Murcia tiene el mayor porcentaje en alumnado en discapacidad de las universidades españolas. Hemos hecho mucho desarrollo alrededor de las necesidades educativas especiales. En estos escritorios virtuales les ponemos a esos usuarios las herramientas adaptadas que necesitan. Por ejemplo, con una discapacidad física ponemos seguimiento de ratón con los ojos; con discapacidad visual ponemos narradores, lupa, etc. Y eso se adapta automáticamente cuando se conectan en función del perfil”.
“Hay que huir de implantar las herramientas y hacer formaciones generalistas para crear casos de uso específicos para grupos”
Jesús Valverde, Universidad de Murcia
Una adaptación tecnológica importante para unos perfiles de usuarios muy concretos que demuestran no solo una especial sensibilidad de la entidad, sino el modo en que la tecnología puesta al servicio de los usuarios puede conseguir grandes cosas. Otro caso muy interesante se da cuando los empleados públicos son uno de los ejes centrales de la transformación de la Administración. Así lo explica Zaida Sampedro, subdirectora general de recursos humanos y transformación en Madrid Digital:
“Nuestro plan estratégico se articula en torno a cinco ejes estratégicos. El primero está orientado a la innovación en los servicios públicos, con foco en el ciudadano. El segundo eje lo protagoniza el propio empleado público, a quien situamos en el centro de la transformación, dotándole de herramientas digitales, formación y acompañamiento para mejorar su experiencia en el puesto de trabajo. Porque, aunque el destinatario final de nuestros servicios es el ciudadano, es el empleado público quien los hace posibles. Por eso, desde Madrid Digital trabajamos para facilitar su labor diaria, incrementar su productividad y fomentar su papel como agente del cambio; hemos incorporado herramientas de analítica y escucha activa para conocer de primera mano su experiencia. Los otros tres ejes del plan se centran en la modernización de las infraestructuras, la ciberseguridad y la transformación interna de Madrid Digital, todos ellos interconectados para avanzar hacia una Administración más digital, resiliente y centrada en las personas”.
“A veces se toman decisiones por cuestiones normativas o técnicas, pero el usuario no lo percibe igual porque le falta esa información"
Melchor Sanz, HP Inc
Hemos dejado como cierre uno de los comentarios más inspiradores de la jornada, que resume muy bien el porqué del trabajo diario de todos los profesionales tecnológicos que participaron en el observatorio. Por qué, además de trabajar con sistemas heredados, cumplir con exigencias normativas, migrar sistemas a la nube o devolverlos a infraestructuras on-prem, implementar la IA y un largo etcétera… Además de todo ello, intentan mejorar la experiencia de trabajo de los empleados públicos.
Ildefonso Vera, director de innovación, procesos y transformación digital de ISDEFE, empresa pública del Ministerio de Defensa, explica que “el mundo está cambiando cada vez más, el reto es adaptar los puestos de trabajo ese cambio. El puesto de trabajo también está influyendo en la calidad del empleo y sobre todo en la captación y retención de talento. Tenemos que conocer los anhelos de las personas que ocupan los puestos de trabajo, en cuanto a su propio desarrollo, y preocuparnos y ocuparnos de las personas. La tecnología se cambia, se transforma, pero tenemos que pensar siempre en el beneficio para la persona. Si lo circunscribimos a los empleados públicos, va a ser un beneficio para ellos y también para los ciudadanos. Hay que posicionar a la persona en el centro de toda transformación”.
