La experiencia del ciudadano, eje de la transformación digital pública

Daniel Astudillo  Director de Sector Público, NETCheck

En una sociedad cada vez más digitalizada, donde gestionar la vida cotidiana a través de herramientas tecnológicas se ha vuelto habitual, la administración pública española tiene ante sí una oportunidad histórica: adaptarse a las nuevas expectativas de la ciudadanía. La transformación digital no es solo una cuestión de eficiencia operativa, sino una herramienta clave para reforzar la relación entre el Estado y las personas, facilitando una experiencia más ágil, accesible y personalizada.

España ha avanzado en los últimos años con iniciativas como la Carpeta Ciudadana, el DNI electrónico o el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025. Sin embargo, el verdadero reto no está solo en ofrecer más servicios online, sino en repensar el papel del Estado desde una lógica centrada en el usuario, basada en el uso ético e inteligente de los datos y en la aplicación responsable de la inteligencia artificial.

Uno de los puntos críticos es la gobernanza de los datos públicos. En un ecosistema administrativo tan diverso como el español, con competencias distribuidas entre administraciones locales, autonómicas y estatales, resulta comprensible que existan distintos enfoques en la gestión de la información. Sin embargo, avanzar hacia una mayor coordinación y estandarización permitiría construir una visión más integrada del ciudadano y mejorar la capacidad de ofrecer servicios personalizados y proactivos. Apostar por una gobernanza de datos robusta implica reforzar la interoperabilidad entre niveles de gobierno, asegurar la calidad de los datos y proteger la privacidad como pilar fundamental.

En este sentido, España cuenta con una ventaja destacada: una estructura administrativa amplia y próxima al ciudadano, que permite una atención cercana y territorialmente capilar. Para aprovechar al máximo este potencial, es clave avanzar hacia una gestión más integrada y eficiente. Iniciativas como el principio de “solo una vez”, que propone que el ciudadano no deba presentar repetidamente la misma documentación ante distintas administraciones, son pasos fundamentales hacia una interacción más ágil y cómoda. Impulsar su aplicación efectiva contribuirá a consolidar una administración más coordinada, moderna y centrada en las personas.

La inteligencia artificial representa otro pilar clave de esta transformación. Puede automatizar tareas repetitivas, mejorar la detección del fraude o personalizar servicios en tiempo real. En una administración como la española, con millones de interacciones diarias, su potencial es enorme. Pero su implementación debe ir acompañada de garantías: algoritmos auditables, supervisión humana y una normativa clara sobre su uso, como la que empieza a articularse desde la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial (AESIA).

Aun así, el objetivo no es tener una administración simplemente más tecnológica, sino más inteligente, justa y humana. Una administración que entienda que la experiencia del ciudadano es el verdadero termómetro del éxito.

Para lograr una verdadera transformación digital, es fundamental apoyar y capacitar al talento público. La tecnología, por sí sola, no basta: son las personas quienes hacen posible el cambio. Es necesario invertir en formación continua, dotar a los empleados públicos de herramientas modernas y acompañarlos en la adopción de nuevas formas de trabajo. Fomentar una cultura de innovación, basada en la colaboración y en la mejora continua, permitirá a las administraciones diseñar servicios más centrados en el ciudadano, aplicar metodologías ágiles y evaluar su impacto de forma constante y eficaz.

Todo ello debe ir acompañado de una visión inclusiva. En un país donde aún persiste una importante brecha digital —por razones de edad, nivel educativo o acceso a la conectividad—, la digitalización no puede convertirse en una nueva forma de exclusión. Es fundamental que la transformación se haga “con las personas y no contra ellas”, manteniendo canales de atención presencial, ofreciendo asistencia digital accesible y garantizando que nadie quede atrás.

En definitiva, la transformación digital de nuestras instituciones representa una oportunidad única para fortalecer la relación entre ciudadanía y administración, modernizar los servicios públicos y responder con eficacia a los retos del siglo XXI. Es una vía para construir una administración más abierta, proactiva y centrada en las personas.