Estos son los retos en digitalización del sector público

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En los últimos años, las Administraciones han avanzado mucho en sus procesos de transformación digital. No obstante, a nadie se le escapa que es una evolución complicada, con importantes obstáculos como, por ejemplo, la resistencia cultural o conseguir un ecosistema unificado y conectado. Expertos en el tema han identificado los principales.

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El Observatorio Vodafone de la Empresa 2019 señala que más del 90% de las Administraciones Públicas españolas han invertido en proyectos de digitalización en los últimos dos años, mientras que la última edición del Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) coloca a España ocupa el cuarto puesto entre los países de la UE, muy por encima de la media. Son datos, sin duda, positivos, que se ven empañados por otros indicadores que evidencian que hay margen de mejora, por ejemplo, un bajo ratio de portales web responsive.

Basándose en su experiencia en este sector, Liferay, empresa que participará la próxima semana en el X Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (CNIS 2020), ha identificado los desafíos tecnológicos de las Administraciones para conseguir la transformación plena.:

- Dificultad para desarrollar un ecosistema digital unificado y conectado: aunque es innegable que en los últimos años la Administración ha dado pasos muy importantes en su digitalización, sobre todo en el marco del Plan Estratégico en materia TIC 2015-2020, la realidad es que los ciudadanos la perciben como un ente tradicional, aún alejado de ofrecer en conjunto soluciones digitales completas y unificadas. El objetivo: adoptar un ecosistema cohesivo, donde tengan cabida elementos digitales y físicos y bajo el cual el ciudadano perciba el sello integral de la Administración, al tiempo que se optimizan los procesos y se optimiza el TCO (Total Cost of Ownership) de las soluciones IT. “Es importante que los organismos públicos cuenten con herramientas tecnológicas que les ayuden a gestionar todas sus necesidades de digitalización a través de una única plataforma, que ofrezca capacidades multiportal, multiidioma y sea, además, fácil de gestionar”, asegura Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el sur de Europa.

- Falta de agilidad digital en los procesos: la realidad es que existen aún demasiadas gestiones públicas o trámites que continúan siendo arduos tanto para los ciudadanos, como para los empleados públicos. Porque a medida que la sociedad cambia y aumenta su digitalización, es necesario que la Administración aumente su eficiencia y agilidad para seguir el ritmo y estar en línea con las expectativas y las experiencias demandadas por sus usuarios. Y esto no se puede reducir a un área concreta, proceso o servicio, sino que esta eficiencia debería estar integrada tanto en la operativa interna como en todas las operaciones externas orientadas al ciudadano.

- Resistencia cultural: dada la evolución tecnológica tardía en muchas áreas del sector público, muchos empleados públicos, como igualmente sucede en la empresa privada, han desarrollado su desempeño profesional fuera de este tipo de ecosistemas. Realizar el cambio hacia lo digital de forma gradual, primar la comunicación con los empleados públicos y hacerles partícipes de los beneficios, serán fórmulas que ayudarán a la correcta transición y adaptación. Según Moreno, “es crucial que estos organismos cuenten con la tecnología que les permita integrarse a la perfección con todo su ecosistema IT a través de una única capa, que a la vez simplifique la gestión y presente altas capacidades de usabilidad.“Sólo así se podrá llevar a cabo una evolución digital de las administraciones públicas real, con resultados exitosos, garantistas y que reflejen el ánimo esencial del servicio público".

- Una buena experiencia de usuario: actualmente, el ecosistema de usuarios de la Administración Pública es totalmente heterogéneo en lo que respecta a sus niveles de digitalización. Además de la problemática explicada anteriormente, los organismos públicos deben dar servicio tanto a millenials, como a personas de avanzada edad, con el mismo nivel de excelencia en sus experiencias.

Así, para estar alineado con las necesidades y exigencias de ciudadanos y empresas, la Administración debería ser capaz de ofrecer una buena experiencia omnicanal a través de todos los puntos de contacto que tenga: puede tratarse en algunos casos de una experiencia totalmente digital, pero en la mayoría de las ocasiones será híbrida con el uso de varios canales (teléfono, kioskos, portales web, ventanillas administrativas, etc.), todos gestionados por diferentes personas con diferentes objetivos y métricas. La Administración tendrá que hacer aquí frente al reto de interaccionar con usuarios muy dispares, con necesidades y conocimientos muy distintos, pero que deben percibir que reciben el mejor servicio.