Los ciudadanos demandan una mayor simplificación en los servicios públicos digitales

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Salesforce ha publicado los resultados de una encuesta sobre el uso de los servicios públicos digitales por parte de los ciudadanos y sobre las expectativas de calidad, sencillez y accesibilidad de estos por parte de los usuarios, y de ella se desprende que, si bien algo más de uno de cada dos ciudadanos ha accedido a un servicio público digital, menos de un tercio de los españoles considera que tienen la calidad necesaria y el 35% confiesa que son complicados de utilizar. Sin embargo, el 77% de los encuestados confía en la seguridad y la privacidad de los datos en la Administración Digital, y casi la mitad demanda una mayor simplificación de los procesos.

Salesforce y Censuswide han realizado una encuesta con más de 2.000 entrevistas en nuestro país para elaborar la primera edición del informe Sector Público y Administración Digital en España, del que se puede extraer algunas conclusiones tales como que pese a que más de la mitad de los españoles ha hecho uso de al menos un servicio público digital (54%), solo el 29% de los encuestados consideran que tienen calidad suficiente, mientras que un 35% señala que son complicados de usar y un 9% reconoce no haber podido encontrar lo que estaba buscando.

Al hilo de los datos de esta encuesta, que preguntó específicamente por la realidad en la Agencia Tributaria, Educación y Salud, los españoles consideran que ésta última es la que tiene más margen de mejora (62%), seguida de Hacienda y la Agencia Tributaria (54%) y Educación (47%). Para los encuestados, un 40% concretamente, las mayores posibilidades de mejorar los servicios se dan en la Administración Local, seguida de cerca por la Autonómica y la Central, siendo la simplificación de procesos la principal petición de los ciudadanos.

En cuanto a los dispositivos que usa la ciudadanía en sus trámites digitales con las AAPP, el smartphone ocupa la primera posición (49%), seguido del PC (44%).

Otro foco de interés de este informe está en la seguridad que es un tema de alta o moderada preocupación (24% y 66%, respectivamente) para los encuestados que, sin embargo, confían en la seguridad de los servicios y en la privacidad de sus datos (77%).

 

Disparidad regional

Si bien los datos de la encuesta no son homogéneos por franja de edad, ni en el uso ni en la valoración de estos, las respuestas difieren en cuanto a su valoración en función de la comunidad autónoma de los entrevistados. Así, las ratios más positivas se alcanzan en Extremadura (42%), Andalucía (37%) y Asturias (31%), cuando la media, como indicábamos anteriormente, se encuentra en el 29%. Por el contrario, los ciudadanos menos satisfechos con los servicios públicos digitales son los de Galicia, Cataluña y Aragón (63%), seguidos por Cantabria (46%) y La Rioja (42%).

A la luz de estos datos, Jesús Galindo, area vice president Sector Público de Salesforce, concluye que “el ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la Administración. La digitalización es fundamental vital para mantener unos servicios públicos de calidad”.

Este responsable añade que “el futuro del Sector Público es multicanal, con prioridad para los dispositivos móviles. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la Administración Pública son cuestiones prioritarias”.

Desde la firma estiman que las AAPP deben mejorar la experiencia del ciudadano que ahora mismo está muy fragmentada, aprovechando la información que se genera por la interacción de los usuarios con la propia Administración, como ya están haciendo las empresas en el sector privado, y ofreciendo una relación omnicanal y con un mayor nivel de automatización y proactividad. Para ello, deberían solventarse algunas barrera existentes en el Sector Público, como la existencia de silos que no interactúan entre sí, el elevado número de tecnologías y aplicaciones obsoletas y legacy, o la propia complejidad de los trámites administrativos. Con todo, la propuesta de Salesforce pasa por lo que denominan una Visión 360º del ciudadano y por una mejora en el time to market de los servicios.