Claves para digitalizar la experiencia del ciudadano en las Administraciones Públicas

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Implantar una plataforma de contact center en la nube, optimizar el autoservicio para ayudar a descongestionar las centralitas telefónicas o incluir la omnicanalidad, son algunos de los pasos que las administraciones deben seguir, además de apostar por la formación continua de los funcionarios para que se adapten a la digitalización de la profesión.

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Con la pandemia, las administraciones públicas han centrado sus esfuerzos en brindar un mejor y moderno servicio de atención al cliente a la ciudadanía. Es por esta razón que están incrementando la inversión en estos departamentos, tanto en personal como en tecnología. De hecho, durante el primer trimestre de 2022 han superado los 1.033 millones de euros en inversión tecnológica, un 34,85% más que en el mismo periodo del año anterior, según el Barómetro de la inversión TIC en las Administraciones Públicas en España creado por Adjudicaciones TIC.  No obstante, además de las inversiones, es conveniente contar con una buena estrategia de modernización del servicio para ofrecer la mejor experiencia de atención ciudadana. Enreach ha identificado cuatro líneas que deben seguir para y reforzar dicho servicio:

-- Implantar una plataforma de contact center en la nube para agilizar procesos y reducir el gasto. Cuando el software de contact center está en la nube hay múltiples beneficios: los agentes solo necesitan una conexión a internet y el proveedor que ofrece el servicio se encarga únicamente de administrar el hardware y las bases de datos, y de la seguridad, y esto provoca que se reduzcan los gastos. Por otro lado, es muy sencillo integrarlo en el día a día de las personas que conforman el departamento de atención al ciudadano y, además, facilita el modelo de trabajo híbrido entre ellos. Asimismo, ofrece la posibilidad de agregar nuevos canales y aplicaciones que impulsen la eficacia del trabajo.

-- Incluir la omnicanalidad para que los ciudadanos sean atendidos en su canal preferido. Es muy positivo brindar múltiples canales para que los ciudadanos puedan comunicarse con el centro público al que quieran acceder, pero es muy importante que a día de hoy estén integrados en una misma plataforma para que el proceso no se convierta en una actividad ardua y frustrante, ya que a veces comienzan la interacción por correo electrónico, y si no han obtenido respuesta en unos días, acuden al teléfono. De esta forma, si no existe una única interfaz que englobe toda la información de manera conjunta, el funcionario no tendrá toda la información y tardará más en resolver la incidencia.

Las herramientas más óptimas para la Administración Pública son el enrutamiento inteligente, que consiste en designar a los ciudadanos al agente más cualificado para resolver sus cuestiones a través de la Inteligencia Artificial; herramientas inteligentes de gestión de la fuerza laboral o un escritorio de atención unificada para acceder a toda la información con un simple vistazo.

-- Optimizar el autoservicio. Un sistema de autoservicio bien diseñado satisface las necesidades de los ciudadanos y descongestiona las centralitas telefónicas. Para facilitarlo, los departamentos de atención al ciudadano deben incluir herramientas como las respuestas de voz interactiva (IVR), que usan un procesamiento de lenguaje natural (NLP) y que conduce a que los ciudadanos utilicen palabras claves para dirigirlos a los departamentos con los que quieren hablar cuando inician la llamada. Así, el enrutamiento será mucho menos amplío. Igualmente, la inclusión de bots a través de la Inteligencia Artificial (IA) en webs, aplicaciones y sistemas de mensajería ayuda a responder a los usuarios que puedan necesitar información adicional.

-- Integrar a los funcionarios que atienden a los ciudadanos en la transformación digital. Además de proporcionarles las tecnologías expuestas anteriormente, las administraciones públicas tienen que implantar la formación continua de los funcionarios que atienden a los ciudadanos pues es un sector en constante renovación, en el que las tecnologías varían y se adaptan a los tiempos que estamos viviendo.

“Los servicios de atención al cliente de las administraciones públicas se enfrentan a diario a consultas de los ciudadanos y, en plena era digital, estos demandan poder comunicarse por cualquier vía. Es por esta razón que deben invertir en las tecnologías más punteras para que estas no se conviertan en un muro entre el servicio público y los ciudadanos. Además, la inversión no acaba aquí, sino que los funcionarios deben estar al día a nivel formativo porque los usuarios son más exigentes que nunca y están acostumbrados a recibir trato personalizado desde el sector privado”, concluye Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain de Enreach.