La mitad de la población vasca se siente excluida del entorno digital

El Instituto Vasco de Consumo (Kontsumobide) publicó un estudio sobre “Hábitos, usos y capacidades digitales de las personas consumidoras vascas”. El texto, que busca analizar la realidad de la “brecha digital” en las Vascongadas, afirma que el 39% de los encuestados se maneja bastante bien o muy bien en lo que se refiere a conocimientos tecnológicos e informáticos, mientras que el 24% responde que poco o nada bien a la misma pregunta.

El documento categoriza a los cuestionados en 5 grupos según una serie de variables: expertos tecnológicos (13,3%), habituales online (19%), moderados digitales (30,6%), lejanos (11,7%) y recelosos online (25,4%). De los perfiles más extremos se puede extraer una brecha de sexo y de edad que se diluye en los centrales. Por ejemplo, en el perfil de expertos tecnológicos, un 64% es hombre y un 36% mujer, y un 52% es menor de 44 años. Entre el resto de perfiles, sin embargo, los porcentajes son similares respecto al sexo, si bien entre los lejanos el número de mujeres alcanza el 69%. Respecto a la edad, casi la totalidad se encuentran a partir de los 55 años.

Otras conclusiones del estudio se refieren al tiempo de uso de internet, donde un 19% declara estar más de 6 horas al día y un 22%, entre 3 y 6 horas. Un 86% de la población afirma utilizar la red todos los días. Respecto a las dificultades en el uso de internet, un 60% de la población vasca dice encontrarse cómoda en el entorno digital y un 15% poco o nada cómodas.

En este sentido, se ha analizado la percepción de exclusión digital de la ciudadanía vasca, relacionada con sentirse discriminado o excluido del entorno digital. La mitad de la población se siente totalmente o algo excluida. El 35% considera que necesita ayuda o asesoramiento para utilizar dispositivos digitales. Respecto a los trámites relacionados con la administración, el 39% considera que es poco o nada fácil realizarlos y un 25%, muy o bastante fácil. El 46% muestra su predisposición a realizarlos de manera online.

Respecto a las relaciones con entidades privadas, un 84% utiliza la banca online, si bien un 27% de media y un 35% en el caso de las personas mayores se sienten excluidas de servicios, promociones u ofertas, incluso entre el grupo considerado de expertos tecnológicos. En el caso de las telecomunicaciones, la relación online es más baja, pues un 44% dice utilizarla. La media de quienes se sienten excluidos aquí es de un 34%. 

La media más alta de sentimiento de exclusión proviene del sector energético (38%), donde el 40% dice comunicarse con la empresa vía online. Este sentimiento de exclusión, eso sí, es transversal y no se circunscribe sólo a las personas de más edad. De hecho, las personas encuestadas manifiestan su disposición a avanzar en digitalización, pero conviviendo con un sistema mixto en el que se mantenga la atención telefónica o presencial en caso de tener dudas o problemas.

Desde el Instituto Vasco de Consumo se ha detectado igualmente esta tendencia, ya que el número de reclamaciones y consultas tramitadas online superan ya el 50%, cuando apenas suponían un 9% en 2019. Paralelamente, Kontsumobide mantiene su atención personal y especializada en los centros de los 3 territorios, así como la atención telefónica, que siguen siendo necesidades manifestadas por la ciudadanía.

Finalmente, el estudio aborda el conocimiento por parte de la ciudadanía de sus derechos en materia de consumo. Un 48% afirma que sí sabría dónde acudir si dichos derechos se ven vulnerados y un 55% muestra interés en conocer sus derechos digitales.