Tendencias tecnológicas que guiarán la Transformación Digital de los gobiernos

Ante la necesidad de imponer medidas de confinamiento y distanciamiento social, las organizaciones gubernamentales han tenido que recurrir a la tecnología para seguir prestando servicios de calidad a los ciudadanos. La clave principal de este cambio está en la necesidad de las administraciones públicas de habilitar canales de servicio a distancia, que permitan realizar todo tipo de trámites burocráticos sin tener que acudir a las instituciones. También está la imperiosa necesidad de contar con mecanismos de atención sanitaria telemática que permitan minimizar la fluencia de pacientes a los centros médicos y hospitales. Y también para proteger a los ciudadanos y trabajadores en otras áreas de servicios públicos, como el transporte, la hacienda pública, el paro, y un largo etcétera.

Las ventajas que proporcionan las nuevas tecnologías son enormes, pero su implementación se enfrenta a numerosos desafíos, que van desde el enorme costo potencial a la seguridad de los datos confidenciales y al desarrollo de una buena experiencia del ciudadano. Para las administraciones está cada vez más clara la necesidad de avanzar en la transformación digital para lograr un nuevo nivel de optimización y personalización de los servicios públicos. Los expertos de Gartner identifican 10 tendencias tecnológicas en las que se apoyarán las agencias gubernamentales para avanzar en este camino a partir de 2021, ayudando a la recuperación posterior a la pandemia y a construir nuevos modelos de servicio público.

En su artículo, Rick Howard, vicepresidente de investigación y presidente de Gartner, explica que “la pandemia de COVID-19 ha estimulado la aceleración de la innovación digital en el sector gubernamental de todo el mundo, presentando a los líderes gubernamentales nuevas oportunidades para utilizar datos y tecnologías para generar confianza, agilidad y resiliencia en las instituciones públicas”. Aunque la pandemia seguirá generando nuevos desafíos durante un tiempo, incluso más allá de 2021, Howard opina que “han surgido tendencias tecnológicas que abordan desafíos críticos en áreas como la seguridad, la contención de costos y la experiencia de los ciudadanos”.

Con el fin de aportar una visión más clara de la situación y ayudar a las agencias gubernamentales a abordar la transformación digital en la que están inmersas, los expertos de Gartner han elaborado una lista con 10 tendencias tecnológicas estratégicas. Explican que están directamente relacionadas con las cuestiones de política y administración pública que los CIO gubernamentales deberán abordar de cara a la recuperación tras la pandemia. Y confían en que esta lista les permitirá identificar las tendencias tecnológicas que mejor se ajusten a sus necesidades concretas, sentando las bases del futuro.

 

Modernización acelerada de las infraestructuras heredadas

Las agencias gubernamentales se enfrentan constantemente a los riesgos y limitaciones de las infraestructuras heredadas, debido a la implementación fragmentada de tecnologías que no siempre trabajan bien juntas, y que pueden generar interrupciones. En algún momento deben romper con el círculo vicioso que ha mantenido esta situación desde hace décadas, y los expertos de Gartner creen que este año muchas agencias gubernamentales acelerarán la modernización de sus sistemas, adoptando arquitecturas modulares modernas.

Los expertos de Gartner identifican 10 tendencias tecnológicas en las que se apoyarán las agencias gubernamentales para avanzar en este camino de transformación

Aunque la necesidad de modernizar ese legado es algo que conocen bien los CIO gubernamentales, la pandemia ha generado más conciencia sobre los riesgos de depender de una infraestructura anticuada. Por ello, Gartner pronostica que para 2025 más de la mitad de las agencias gubernamentales habrá modernizado las aplicaciones centrales críticas heredadas, con el fin de mejorar su resiliencia y actividad.

 

Seguridad adaptativa

Las estrategias tradicionales de seguridad se vuelven anticuadas, lo que genera importantes riesgos para las agencias gubernamentales. Sobre todo, teniendo en cuenta que la transformación digital obligará a trabajar con grandes cantidades de datos confidenciales. Los expertos destacan que las agencias gubernamentales van a adoptar una estrategia de seguridad adaptativa, que trata el riesgo, la confianza y la seguridad como un proceso continuo y adaptable. Esto le permite anticiparse a los problemas y reducir las constantes amenazas cibernéticas, dejando atrás las estrategias reactivas del pasado para adoptar un enfoque más proactivo y flexible.

Según explican en Gartner, este enfoque de seguridad incluye mecanismos de predicción, prevención, detección y respuesta. Y también supone abandonar las nociones tradicionales de perímetro, asumiendo que no existe un límite definido entre lo que es seguro y lo que no. Esto es fundamental en los entornos digitales gubernamentales, cada vez más conectados y heterogéneos, en los que el riesgo puede provenir de cualquier lugar. Las previsiones de Gartner son que, para el año 2025, el 75% de los CIO gubernamentales será directamente responsables de la seguridad fuera de los entornos de TI, agregando entornos de tecnología operativos y de misión crítica.

 

Todo como Servicio (XaaS)

Ante las nuevas necesidades que han surgido a raíz de la pandemia, muchas instituciones gubernamentales necesitan dar un gran salto cualitativo en sus capacidades tecnológicas. Pero esto implica realizar grandes inversiones, sobre todo si se quiere lograr en un corto espacio de tiempo, por lo que muchas agencias gubernamentales están siguiendo el ejemplo del mundo empresarial, optando por modalidades as-a-Service.

Esto ha dado lugar a una corriente de “Todo como Serivicio” (XaaS), que se basa en adquirir todo un conjunto de servicios comerciales y de TI basados en la nube, bajo un modelo de suscripción. Según Gartner, para el año 2025, el 95% de las nuevas inversiones de TI de las agencias gubernamentales se realizarán bajo modalidades de suscripción. Esto permitirá a las organizaciones superar las limitaciones de la infraestructura heredada, adquirir más escalabilidad y reducir el tiempo requerido para brindar servicios digitales.

 

Gestión de casos como servicio

En muchas agencias gubernamentales se emplea el estilo de trabajo basado en casos, y en muchos departamentos toda la gestión de casos se lleva a cabo desde una cartera de soluciones independiente y limitada. Pero mediante la Gestión de Casos como Servicio (CMaaS) las organizaciones disponen de una nueva forma de desarrollar la agilidad institucional, mediante la aplicación de principios y prácticas comerciales componibles. Esto permite reemplazar los sistemas de administración de casos heredados con productos modulares que pueden ser ensamblados, desensamblados y recompuestos rápidamente, según las necesidades de cada momento. Gartner prevé que, para 2024, las organizaciones que hayan adoptado una arquitectura de aplicaciones de gestión de casos componible podrán implementar nuevas funciones un 80% más rápido que las que no sigan este camino.

 

Identidad digital ciudadana

Uno de los requisitos fundamentales para lograr una buena experiencia de ciudadano es contar con un sistema de identidad digital que permita a las personas identificarse inequívocamente para acceder a los servicios públicos. Desarrollar una plataforma unificada de identidad digital es un gran desafío para los gobiernos, pero a raíz de la pandemia se ha convertido en una prioridad, lo que está impulsando la evolución de los ecosistemas de identidad digital.

Los expertos de Gartner creen que a partir de este año las agendas políticas de muchos gobiernos incluirán el desarrollo de un ecosistema de identidad digital para los ciudadanos. Y también la necesidad de vincularlo con todos los casos de uso más destacados para la Administración. Aunque no se espera que exista un verdadero estándar de identidad global, portátil y descentralizado hasta 2024. Esto permitirá abordar numerosos casos de uso emergentes, dentro del ámbito comercial, personal y social, entre otros.

 

Empresa gubernamental componible

Este concepto se basa en la aplicación del concepto de diseño componible a la organización, lo que permite ampliar la reutilización de capacidades y adaptarse de forma continua a los constantes cambios regulatorios, legislativos y de normativa pública. Ante esta situación, los CIO de las agencias gubernamentales están optando por modalidades de gobierno componible, lo que les permitirá superar las limitaciones de los tradicionales enfoques basados en silos independientes. En su lugar, el enfoque de gobierno componible les permite administrar servicios, sistemas y datos de forma mucho más ágil para adaptarse a las exigencias cada vez mayores de la sociedad digital. La investigación de Gartner revela que, para 2023, el 50% de las empresas de tecnología que trabajan con los gobiernos ofrecerán capacidades comerciales empaquetadas que admitirán aplicaciones componibles.

 

Intercambio de datos como programa

Una de las principales barreras a las que se enfrentan los gobiernos de cara a la transformación digital es la falta de coordinación de datos entre las diferentes agencias. Así, tradicionalmente, los intercambios de información de los ciudadanos se realizan de forma puntual, solo en caso muy concretos. Debido a las regulaciones de privacidad mal enfocadas, y a que no existe una infraestructura diseñada para unificar la información de cada persona, casi cualquier solicitud de traspaso de información requiere un nivel de burocracia que acaba con cualquier aspiración de crear una buena experiencia del ciudadano.

Para romper con los conceptos tradicionales que frenan la digitalización de los servicios gubernamentales los expertos recomiendan adoptar el concepto de intercambio de datos como programa. Esto consiste en desarrollar una plataforma unificada con capacidad de escalar los servicios y reutilizar muchas capacidades, adoptando un enfoque más componible para los servicios gubernamentales. En Gartner creen que, para el año 2023, el 50% de las organizaciones gubernamentales establecerán estructuras formales de responsabilidad para el intercambio de datos, lo que incluirá los estándares necesarios para implementar la estructura, la calidad y la puntualidad de los datos.

 

Servicios públicos hiperconectados

Siguiendo la misma estrategia del mundo empresarial, los gobiernos están avanzando para desarrollar una cartera servicios públicos hiperconectados, lo que abarca numerosas tecnologías, herramientas y plataformas para automatizar tantos procesos comerciales y de TI como sea posible. En este camino, los CIO gubernamentales adoptarán los principios y las prácticas de la hiperautomatización para desarrollar “nuevos procesos comerciales de extremo a extremo, hiperconectados y altamente automatizados”, así como servicios públicos que requieran la mínima intervención humana. Así, para 2024, se espera que el 74% de los gobiernos habrá lanzado o estará preparando, al menos, tres iniciativas de hiperautomatización en toda la empresa.

 

Participación ciudadana multicanal

El año pasado se reveló la importancia de contar con la participación ciudadana para ayudar a combatir problemas como crisis sanitarias, eventos climáticos extremos y otras situaciones complicadas que afectan al conjunto de la sociedad. Los gobiernos han tomado nota de ello y a partir de ahora van a trabajar en construir un ecosistema de participación ciudadana multicanal, que permita a las personas y a la administración interactuar de forma fluida y segura. Esto será fundamental para construir una experiencia del ciudadano óptima y personalizada, en la que las personas puedan hacerse oír a través del canal que prefieran. Gracias a ello, Gartner prevé que, para 2024, el 30% de los gobiernos utilizarán métricas de participación para rastrear la cantidad y la calidad de la participación ciudadana en las decisiones políticas y presupuestarias.

 

Analítica operativa

Los datos son la base de cualquier estrategia digital, y los gobiernos necesitarán aprender a trabajar con la información de formas más creativas y provechosas. Esto implica apostar por tecnologías como la analítica avanzada, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Aplicando esta estrategia de analítica operativa en todos los niveles de los servicios públicos, los gobiernos cuentan con información mucho más completa, precisa y fiable, que sirve para mejorar la eficiencia, la eficacia y la coherencia en la toma de decisiones. Además, esto mejora la calidad de la experiencia de los ciudadanos y, según Gartner, para el año 2024, el 60% de las inversiones gubernamentales en inteligencia artificial y análisis de datos tendrán como objetivo mejorar la toma de decisiones y los resultados operativos en tiempo real.