“En la Administración Pública existe el convencimiento de que no podemos perder el tren de la IA”, Ana Alonso Muñumer (Salesforce)

En el entorno de la Administración Pública no hablamos de un cliente homogéneo, porque hay instituciones muy diferentes, marcos geográficos distintos, objetivos diversos… ¿cómo se plantea Salesforce esta diversidad?

La base de las necesidades es la misma y es cómo son capaces de establecer una mejor relación con el ciudadano y las empresas, de una forma cada vez más eficiente. Y esa necesidad es común. Estés hablando de un gran ministerio o de un pequeño ayuntamiento. La diferencia claramente está en qué servicios suministran a esa empresa o a ese ciudadano, la complejidad tecnológica detrás de ello y los presupuestos que tienen. Pero, para mí, todos los clientes con los que tenemos relación en la Administración Pública tienen esas necesidades.

Los ciudadanos se comportan como clientes, y cada vez demandan más un servicio similar al que tienen cuando van a un banco o a una tienda. Esperan esa omnicanalidad, esa proactividad, esa personalización del servicio... Por un lado, tienen ese problema: cómo son capaces de transformar los servicios que están suministrando a los ciudadanos para que se parezcan más a los servicios que consumimos cualquiera de nosotros en cualquier industria. El segundo problema que tienen es cómo hacen eso teniendo en cuenta lo que ya tienen creado. La tecnología que ya tienen puesta en marcha. Y ese es un gran problema, porque esto no va de reemplazarlo todo, sino de cómo complementar lo que tienen mientras lo van evolucionando. Y el tercer reto que tienen es que en los próximos años se van a retirar muchísimos funcionarios, y deben solucionar cómo ser capaces de prestar los servicios de una forma más eficiente y realmente capacitar a los funcionarios para que hagan el servicio mejor. Y, además, ayudarles a transformarse para prestar servicios basados en inteligencia artificial.

 

¿Cómo responde Salesforce a estos retos?

Nuestra plataforma está diseñada precisamente para eso, para transformar la forma en que las empresas o la Administración Pública se relacionan con los ciudadanos o los clientes. De hecho, tenemos una plataforma específicamente diseñada para el Sector Público. Podemos posicionar nuestros productos tradicionales, pero tenemos también una plataforma específicamente diseñada para incluir o para desplegar todo lo que son los procesos de la Administración Pública.

Respecto al segundo punto, nuestra idea no es reemplazar la tecnología que tienen, sino que nosotros lo que tenemos es un modelo de apificación que nos permite construir módulos encima de lo que tienen. Es decir, nuestro posicionamiento no es ir a sustituir, sino a complementar, y cómo nuestra plataforma se integra con la suya, de forma que su capacidad de prestar esa nueva funcionalidad o ese nuevo servicio sea más rápida y con un menor coste.

En cuanto a la eficiencia, somos capaces de construir procesos de negocio muy fáciles de usar para los empleados de las instituciones, con la inteligencia artificial embebida en el proceso, de forma que para un funcionario sea mucho más fácil de adaptarse al flujo de trabajo. De hecho, tenemos un caso de uso muy significativo de esto en el Servicio 012 de la Comunidad de Madrid.

 

¿Tienen establecida alguna organización concreta de estos clientes?

Tenemos dos equipos, uno para la Administración Central y el equipo que lleva el resto de administraciones. Con la Administración Central mucho del trabajo que intentamos hacer es entender las políticas, cómo quieren trasladarlas a los ciudadanos, y cómo les ayudamos a ofrecer servicios interinstitucionales. Con la Administración Pública local es un trabajo más del día a día, tratando de entender en esa capilaridad cuáles pueden ser tendencias comunes para tratar de ayudarles a través de nuestros partners.

 

En el caso del Sector Público, no siempre cuentan con la flexibilidad e inmediatez deseable en los presupuestos, sujetos siempre a concursos. ¿Es un hándicap para la transformación?

Es un hándicap, igual que lo sería para una empresa privada que quisiera implementar un proyecto y no tuviera presupuesto. Una vez que lo tienes liberado, la Administración Pública es cierto que tiene unos procesos, pero lo bueno es que son conocidos. Obviamente, muchas veces los procesos son muy lentos y eso es un problema cuando necesitas acelerar determinadas iniciativas. Pero creo que el Gobierno es consciente de eso y lo quieren transformar y acelerar. Cuando hay proyectos relevantes, intentan hacer lo posible para acelerarlos, aunque al final los tiempos son los que son.

 

¿Cómo se encuentra la Administración Pública en España a nivel de digitalización, en comparación con el ámbito privado?

Creo que estamos en ese momento donde la Administración es consciente de que tiene que seguir, que tiene que acelerar la digitalización, una situación parecida a la de la Banca de hace 7 u 8 años, cuando de repente se encontraron con un catalizador de ese cambio, como fueron las FinTech. Con todo, en la Administración Pública hay áreas que están muy bien digitalizadas y hay que avanzar en la comunicación proactiva con el ciudadano y eso es algo en donde nosotros queremos ayudarles. El uso y el conocimiento de la digitalización que ha implementado la Administración Pública se beneficiaría mucho de usar herramientas de marketing digital para contactar proactivamente con la población y fomentar la relación que se tiene con los ciudadanos.

 

¿Entiende la Administración Pública en todas sus capas, otros aspectos de la digitalización, como el valor del dato o la ciberseguridad?

Creo que el mensaje está ahí, y el tema es cómo ejecutarlo. Es cierto que hay una conciencia cada vez mayor de que para determinadas cosas hay que ser más proactivos con los ciudadanos y con los negocios, porque hablamos mucho de la relación de las administraciones con los ciudadanos, pero también es la relación de las empresas con esta administración. Además, hay un interés muy claro de la Unión Europea en el desarrollo de las administraciones digitales, y los fondos europeos se han aprovechado bien.

 

¿Tienen esa impresión de aprovechamiento de los fondos europeos?

En España se han aprovechado muy bien. Y todavía hay más fondos que llegarán y todavía hay iniciativas. Estamos muy cerca de la Unión Europea y eso, por un lado, nos hace estar muy atentos a todo lo que se está priorizando, y, también, aprovechar herramientas como los fondos europeos.

 

¿Cómo nos ve en comparación con otros países?

Lo primero es que las preocupaciones y los retos son los mismos en cualquiera de los países, es decir, cómo damos mejores servicios a los ciudadanos, cómo gestionamos la evolución tecnológica y cómo paliamos la potencial salida de funcionarios y somos capaces de prestar los servicios de una forma más eficiente. Lo que es diferente es que cada país tiene diferentes prioridades políticas y sociales, pero el nivel de digitalización es equivalente.

 

El reemplazo de funcionarios va a suponer un serio reto. ¿Cómo pueden ayudarles?

Les ayudamos de dos formas. Por un lado, nuestra tecnología está diseñada de forma que sea muy fácil usarla. Está creada y construida para que la barrera de entrada de conocimiento sea baja. Por otro lado, contamos con nuestra plataforma de Trailhead, que lleva años ayudando a que se formen los ciudadanos.

 

¿Cómo está avanzando la Administración Pública en la implementación de la IA?

Por un lado, igual que en el sector privado, existe la sensación de que no podemos perder este tren y de que tenemos que hacer algo con la IA. Pero, por otro, son muy conscientes de la necesidad de capacitación y de la necesidad de seguridad. El reto es cómo conseguir este equilibrio y ahí es donde creo que entra el liderazgo. Nuestra aproximación se basa en un modelo de seguridad total y absoluta en los datos y en algo que a mí me parece muy importante, la inteligencia artificial desde el punto de vista de sostenibilidad. Un tercer elemento es que la inteligencia artificial está embebida dentro del proceso de negocio, lo que facilita su aprovechamiento.

 

Pese a la digitalización, la Administración Pública debe seguir siendo accesible a los usuarios que por decisión, desconocimiento o falta de herramientas, siguen siendo analógicos…

La nuestra es una propuesta que potencia la omnicanalidad y permite integrar el canal físico con el canal digital. El mayor reto no es que sigan atendiendo a unos o a otros, sino cómo eres capaz de integrar ambos. Y nuestra tecnología está diseñada para hecho. Llevamos años haciéndolo en el sector privado con las empresas y el escenario del Sector Público es exactamente el mismo. Nuestra aproximación se basa en construir una capa por encima que permita a las administraciones integrar todos los canales de comunicación con el ciudadano.