"La robotización de los procesos está evolucionando al concepto de una hiper automatización", Sonia Segade, Renfe

AAPPDigital: Renfe es una de las compañías españolas donde la transformación digital es más notable. ¿En qué momento de esta modernización diría que se encuentran?

Sonia Segade: Una de las palancas dentro del plan estratégico de Renfe es, precisamente, la transformación digital. Por tanto, podemos afirmar que la empresa realmente está apostando por ese cambio desde el interior, que entiende que sin transformación digital no puede funcionar y que se debe dar dentro de cada proceso productivo de la compañía. Por ello, duplicamos en 2024 nuestra inversión respecto al año anterior, para así poder sacar adelante en torno a 200 iniciativas en diversos ámbitos.

Hay que entender que los sistemas de información de una compañía como Renfe son muy complejos por todos los procesos a los que debemos dar respuesta, desde las aplicaciones de nuestros trabajadores a las del viajero, pasando por los sistemas económico-financieros y los de información propios de cada estación. Por ello, hemos decidido abordar tanto proyectos de transformación interna como otros que son más visibles y aportan nuevas mejoras y capacidades a nuestros clientes.

Así, este año hemos lanzado varias iniciativas de gran impacto, desde la mejora de la red de comunicaciones en las estaciones de Cercanías, a través de la encomienda de gestión del Ministerio, a la renovación de los sistemas económico-financieros, el avance con nuestro plan estratégico de IA o el impulso de la estandarización y migración de la arquitectura tecnológica de nuestras aplicaciones. Todo esto mientras continuamos con la evolución de más de 800 aplicaciones, robotización de más de 150 procesos o la evolución de nuestro modelo de analítica del dato.  

Por tanto, podemos afirmar que la transformación de la compañía la estamos haciendo desde la base, desde los cimientos, y aunque no todas las iniciativas son visibles para los clientes, estamos sentando la base tecnológica que permitirá posteriormente desarrollar soluciones muy orientadas a mejorar el servicio que les damos.

 

AAPPDigital: Se ha referido a la robótica y la automatización. ¿Qué tecnologías destacaría en la digitalización que comenta?

Sonia Segade: La robotización de los procesos está evolucionando al concepto de una hiper automatización, que no es sólo desarrollo de robots para procesos concretos, sino análisis de todo un proceso productivo para ser más eficientes. Seguimos robotizando procesos, pero ahora estamos analizando toda la cadena de valor, complementando con otras tecnologías para ver cómo podemos mejorar nuestros servicios de una forma más ágil.

Por otro lado, ésta es la era de la inteligencia artificial. En 2024, hemos preparado un Plan Estratégico vinculado a la misma en varias capas. Sabemos que este año va a entrar en vigor la Ley de Inteligencia Artificial con una nueva regulación. Nuestra idea es estar en línea con estos cambios, razón por la que hemos lanzado una Oficina de gestión de toda la práctica de IA, desde la parte más tecnológica a la de cumplimiento normativo, ciberseguridad y análisis e inventariado de cualquier algoritmo o dato que estamos utilizando o tratando con el objetivo de tener trazada toda la cadena de valor.

"Hemos firmado un acuerdo con Barcelona Super Computing Center, que nos va a ayudar con la parte de computación y determinados casos de uso".

Aparte de esto, hemos lanzado varias licitaciones. Una es la renovación de nuestro asistente conversacional dentro de Renfe.com, donde vamos a incluir inteligencia artificial para dotarle de nuevas capacidades.

Además, hemos firmado un acuerdo con Barcelona Super Computing Center (BSC), que nos va a ayudar tanto con la parte de supercomputación como con el desarrollo de determinados casos de uso que van a redundar en un beneficio directo para los clientes y en la mejora de la eficiencia. Uno de estos casos busca mejorar la personalización de la oferta que ofrecemos a nuestros usuarios desde la citada hiper personalización. Si antes podíamos personalizar la oferta a través de una analítica más tradicional, gracias a la inteligencia artificial generativa podremos hacer un análisis que suponga un salto cualitativo y nos permita ampliar nuestros datos con otras fuentes de información.

El otro caso de uso en el que vamos a trabajar es la mejora en la eficiencia del Contact Center, y ahí será clave el papel del BSC, pues tiene un acuerdo con el Ministerio de Digitalización en entrenamiento de las lenguas cooficiales. Nosotros vamos a aprovechar este conocimiento para mejorar y ser más ágiles en la respuesta a las consultas que realizan nuestros clientes.

Por último, y también con el BSC, vamos a adoptar todo este conocimiento dentro de la organización, porque es igualmente clave dotar a los empleados de estas tecnologías. Más aún si tenemos en cuenta lo complejo que es captar talento en un ámbito tecnológico en el que nos cuesta competir con otras empresas más especializadas y que son más atractivas para este tipo de perfiles.

 

AAPPDigital: Parece claro que 2025 será el año de la IA para ustedes.

Sonia Segade: Sí, sin duda. Como hablábamos al principio, nuestro plan estratégico está orquestado en distintas capas:

-     La capa de gobierno, que nos va a permitir tanto estandarizar la construcción de activos, como asegurarnos de que cumplimos con todos los marcos normativos y legales en una tecnología que, aunque está presente en muchas soluciones, no está aún extendida en los procesos productivos de la compañía.
-     La alianza con el BSC, que nos permitirá el desarrollo de dos casos de uso y la utilización de los recursos de supercomputación.
-     El lanzamiento de un concurso de proyectos, en el que además de la empresa que nos ayudará a coordinar la iniciativa desarrollaremos 6 pruebas de concepto con varias tipologías de empresas y universidades con una duración de 8 semanas. Estas pruebas de concepto, una vez validadas, serán escaladas e integradas en los sistemas de información de Renfe.
-     Renovaremos nuestro asistente virtual, al que incorporaremos IA generativa para dar mejores servicios a nuestros clientes.

Por tanto, podemos decir que, con la inteligencia artificial, hemos extendido nuestro modelo habitual de trabajo a un ecosistema más ágil, fomentando la colaboración público-privada con distintas organizaciones y también con el mundo de startups para después garantizar la implementación de estos proyectos en nuestros sistemas de información, que son muy complejos.

 

AAPPDigital: Como usuario de Renfe, me ha llamado la atención lo que ha comentado de la hiper personalización. ¿Hay algún caso de uso más para el viajero que quiera destacar?

Sonia Segade: La idea detrás de esa hiper personalización es anticipar las pautas habituales de nuestros usuarios y ofrecer aquellos productos que interesan a clientes con necesidades similares. Por ejemplo, si pensamos en los abonos recurrentes, podremos ofrecer la renovación de ese abono con anticipación. Si conocemos los patrones de aquellos usuarios que viajan los fines de semana, podremos darles la oportunidad de adquirir sus billetes con antelación, así como ofrecerles un upselling de determinados productos para que puedan obtener otros más premium.

 

AAPPDigital: También se ha referido a la colaboración de Renfe con startups. Ustedes tienen, de hecho, un programa de aceleración en este sentido. ¿Cómo conviven esas iniciativas dentro de la estrategia de transformación de la compañía? ¿En qué ámbitos están poniendo más foco?

Sonia Segade: Nosotros tenemos un programa de aceleración de startups que se llama Trenlab, que lanza una serie de retos en cada convocatoria. Cada uno de estos retos tiene una dotación económica y da, además, la posibilidad tanto de conseguir una dotación superior como de lograr la participación de Renfe dentro de la compañía. Se trata, pues, de crear un ámbito de pura innovación en el trabajo con las startups.

Ahora bien, ¿qué hemos incorporado en el plan estratégico de IA? La posibilidad de que este mundo de las startups participe de forma directa en proyectos de la Dirección de Transformación Digital y Tecnología. La idea es poner a trabajar en dupla a una startup con un integrador que tenga conocimiento de nuestros sistemas de información, de modo que quede garantizado el ciclo de vida de desarrollo.

Todo esto nos sirve para abrir nuestro ecosistema, pues somos conscientes de que hay soluciones de nicho de mercado que son muy interesantes para nuestras empresas y que nos ayudarían a implantar soluciones de forma ágil. Tenemos, pues, que abrir estas posibilidades, y tenemos que hacerlo dentro de un marco de contratación pública, lo cual también es más complejo que para otras compañías porque la solvencia que requerimos es muy exigente.

 

AAPPDigital: Ha mencionado el Barcelona Supercomputing Center, lo que me empuja a preguntarle por la tecnología cuántica, por la que ustedes han mostrado un gran interés. ¿De qué manera cree que impactará tanto en la empresa como en términos de movilidad?

Sonia Segade: En años anteriores todo giraba en torno a los datos y la analítica. El 2024 fue el año en el que todos pusimos nuestra atención en la inteligencia artificial y 2025 creo que será el de la implantación de ésta dentro de un contexto empresarial. En este sentido, pienso que la tecnología cuántica tardará un poco más, y quizás sea a partir del 2026 cuando las empresas empecemos a pensar en ella de forma más intensa.

Nosotros estamos trabajando en un acuerdo de colaboración que se firmará en los próximos meses con un gran fabricante que nos ayudará a mejorar la seguridad de las comunicaciones. Es un primer paso, pero se nos ocurren muchas posibilidades, cómo ejemplo, el impacto que podría tener en la movilidad conectada.

 

AAPPDigital: Ya que cita la ciberseguridad, ¿puede hablarnos de algún proyecto que Renfe tenga ahora mismo en marcha en este ámbito?

Sonia Segade: Digamos que el mundo de la ciberseguridad es un mundo infinito, en el que las inversiones siempre son pocas y la evolución es muy rápida. En él, la IA está teniendo un papel muy clave en la evolución de las soluciones. Nuestra intención es mejorar nuestro SoC con soluciones que nos permitan el triaje eficiente de las alertas (la automatización en la resolución de incidencias) y que, de este modo, podamos dedicar nuestros recursos a poner foco en tareas de análisis e ingeniería.

"Nuestra intención es mejorar nuestro SoC con soluciones que nos permitan el triaje eficiente de alertas".

Esto será posible gracias a los sistemas de información complejos, con los que analizaremos las alertas que son falsos positivos y los casos de calado, lo cual es clave en la mejora de la operación de la seguridad.   

Se trata de un asunto fundamental, pues gran parte de la dificultad de la administración de los sistemas de información reside en la gestión de miles de alertas diarias. La discriminación de las mismas, gracias a la inteligencia artificial, facilitará muchísimo el trabajo de los equipos.

 

AAPPDigital: La IA parece que marcará una hoja de ruta relevante en el futuro tecnológico de Renfe. ¿Hay alguna otra iniciativa para el 2025 que quiera comentar?

Sonia Segade: La IA es una de las piezas de la transformación. 2025 es el año de la IA y por ello queremos poner en valor la apuesta de Renfe por la innovación y transformación digital. Pero el 2025 será también el año de la hiperautomatización, la evolución en el análisis de los datos de la compañía, de la mejora de nuestro SoC y de la migración de aplicaciones y, por tanto, la mejora de los canales y servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

 

AAPPDigital: Por último, y ya que ha hablado de la comunicación con el usuario en las estaciones, ¿puede destacar algún proyecto para el año que comienza destinado íntegramente al viajero?

Sonia Segade: Sí. Estamos en plena renovación de nuestro sistema de venta, un sistema con una arquitectura que se construyó hace más de una década. Es un sistema monolítico sobre el que hemos ido evolucionando, pero con el mismo core de venta.

Adicionalmente a esta transformación, que es perentoria, las necesidades y el comportamiento de nuestros clientes han cambiado. Hace cuatro años estábamos en torno a una venta de 250-300 billetes al minuto y ahora, con el lanzamiento de los abonos recurrentes, hemos llegado a picos de venta desde 800 billetes al minuto. Estos abonos gratuitos, junto con el incremento de las circulaciones, la puesta a disposición de los trenes de alta capacidad o el acceso a territorios a los que antes no podíamos llegar con la alta velocidad, han incrementado de forma sustancial la demanda y es necesario adaptar el core de nuestros sistemas de venta para dar respuesta a las nuevas necesidades y a una evolución tecnológica que es fundamental.

¿Qué nos va a permitir esta modernización? Pues adaptarnos mucho mejor a la demanda, con lo que el usuario podrá acceder a nuevos servicios y tendrá una experiencia mucho más renovada y flexible para las necesidades que existen hoy en día.