Avanzando hacia la Experiencia del Ciudadano

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Si la atención a los clientes es fundamental para las empresas, del mismo modo las Administraciones Públicas deben esmerarse en cuidar la relación con sus clientes, los ciudadanos, que quieren acceder a una serie de trámites y servicios de igual manera que interactúan con otras empresas o entidades en su vida diaria: cuando quieran, desde donde quieran, con el dispositivo que quieran y esperando una respuesta inmediata. La pregunta que surge es ¿está la Administración Pública preparada para asumir este reto?

En una realidad cada vez más conectada, con unos usuarios cada vez más exigentes y con una capacidad de respuesta tendente a la inmediatez, la atención a los ciudadanos en los diferentes servicios públicos, independientemente del nivel de Administración Pública del que estemos hablando, tiene que evolucionar para colocarse a la altura de las expectativas de los usuarios.

Pero, pese a esta exigencia que tiene la Administración Pública, lo cierto es que, al mismo tiempo, se enfrente a una serie de condicionantes que son exclusivos de los servicios públicos. Al contrario que las empresas, que habitualmente tiene un foco concreto, ya sea por el tipo de usuario o por el sector en el que operan, la Administración Pública tiene que ofrecer servicios a un alto número de ciudadanos de muy diferente condición, ya sea por su conocimiento tecnológico o por su propia experiencia en los trámites con la Administración. Además, la casuística de estos servicios también es muy variada, lo que complica aún más la uniformidad.

Otro hándicap al que se enfrenta la Administración tiene que ver con los sistemas legacy con los que cuenta y con los estrictos protocolos para la adquisición de tecnología, lo que complica enormemente la evolución hacia una TI más ágil y moderna. La falta de presupuestos y recursos y el hecho de trabajar con tecnologías anticuadas convierte la puesta en marcha de nuevos servicios en una cuestión más complicada, de ahí que las Administraciones necesiten un nuevo tipo de tecnología (como las soluciones en la nube) que permita desplegar nuevos servicios de forma ágil y responder cumpliendo con las expectativas de los ciudadanos.

 

Otro problema, directamente relacionado con el anterior, pero agravado por otras cuestiones como las normativas o el cumplimiento de los estándares de calidad exigidos a la Administración es el de los tiempos de despliegue de las soluciones.

Lo que sí comparten las entidades públicas con las empresas del sector privado es que el usuario, en este caso el ciudadano, es cada día más exigente, tanto en el tiempo de respuesta esperado, que suele ser inmediato, como en la experiencia asociada al servicio solicitado: no se trata solo de obtener el servicio demandado, sino de hacerlo con un nivel de experiencia adecuado y a través de cualquier plataforma (presencial, on-line, telefónica…) con un alto nivel de homogeneidad, que es a lo que está acostumbrado en su vida diaria.

 

Cambiar el foco

A la vista de lo comentado hasta el momento, la Administración Pública necesita cambiar el foco y poner al ciudadano en el centro, no a los procesos ni a los trámites necesarios en cada caso, dando paso a lo que viene a llamarse la Experiencia del Ciudadano.

La Administración Pública necesita cambiar el foco y dar el paso a lo que viene a llamarse la Experiencia del Ciudadano

Como indicábamos, no todos los usuarios tienen los conocimientos adecuados para poder navegar por infinitas páginas de formularios y servicios, sobre todo si estos están organizados pensando en los procesos internos de la propia Administración. Además, la atención al ciudadano abarca un gran número de variables, desde los “ciudadanos digitales”, acostumbrados a servicios digitales en cualquier ámbito de su vida, a “ciudadanos analógicos” que, por falta de destrezas tecnológicas o por decisión propia, no tienen la capacidad para manejarse en un mundo virtual.

Las páginas web de las administraciones reflejan la complejidad de la organización pública, de reglamentaciones jurídicas y de procesos administrativos que el ciudadano no siempre conoce, lo que provoca una experiencia muy pobre, sobre todo comparado con los niveles de experiencia obtenida por los usuarios en otros ámbitos, especialmente aquellos relacionados con el consumo.

Mejorar la experiencia del ciudadano y ponerla en el centro de la estrategia digital de la administración, debería ser el primer paso en cualquier desarrollo futuro o rediseño de los procesos existentes. Además, esa experiencia debe responder a los requisitos habituales del mundo digital: ser omnicanal y, en la medida de lo posible, simplificar los trámites y requisitos. Aunque esto sea un cambio que sobrepase la tecnología, es un cambio cultural en la definición y planificación de estos servicios.