Los gobiernos necesitan replantear su estrategia de digitalización

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Según los expertos de Gartner, aquellos gobiernos que no cuenten con una estrategia de experiencia total para el año 2023 no lograrán digitalizar sus servicios con éxito. En muchos casos, las autoridades conciben de forma separada la experiencia de los ciudadanos y de los trabajadores, lo que impone barreras insalvables para construir plataformas de servicio unificadas y verdaderamente eficaces.

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Mientras que el ecosistema digital que rodea a las personas en el ámbito privado evoluciona y se integra a muchos niveles, los gobiernos se encuentran todavía a años luz de lograr una experiencia similar. Para los expertos la clave está en construir plataformas de servicios públicos más unificadas, que proporcionen a los ciudadanos una experiencia más sencilla, segura e integral. Según Gartner, también es vital unificar la experiencia de los trabajadores públicos con la de los ciudadanos, pero la mayoría de los gobiernos siguen considerándolas como algo separado.

En un reciente artículo, la consultora pronostica que para el año 2023, el 85% de los gobiernos que no tengan una estrategia de experiencia total (TX), que unifique la experiencia de ciudadanos y empleados, no logrará transformar con éxito los servicios gubernamentales. Apeksha Kaushik, analista de investigación principal de Gartner, afirma que “durante los últimos dos años, la mayoría de los gobiernos aumentaron sus inversiones en iniciativas digitales para responder a las interrupciones de las operaciones inducidas por la pandemia. Sin embargo, muchas iniciativas digitales todavía ocurren en silos”.

Al igual que ocurre en el ámbito empresarial, estos silos impiden unificar datos y servicios, lo que constituye una gran barrera para el avance digital. Kaushik recomienda a los gobiernos que cambien este enfoque aislado por una estrategia más cohesiva que abarque la experiencia de los empleados y las experiencias de los ciudadanos en todos los canales, plataformas y tecnologías para desarrollar una experiencia más intuitiva y unificada. Y afirma que “esto puede impulsar la adopción digital, mejorar los resultados y mitigar los efectos de una experiencia de servicio decepcionante que, de lo contrario, puede conducir al fracaso de las iniciativas de transformación digital del gobierno”.

Explica que el concepto de TX combina las disciplinas de experiencia de usuario (UX), experiencia de ciudadano (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia múltiple (MX) para crear un enfoque holístico de diseño y entrega de servicios. Con ello se aumenta radicalmente la operatividad y la satisfacción de los usuarios, que debería ser en última instancia el objetivo de la digitalización de los servicios gubernamentales.

Kaushik aconseja a los CIO del gobierno que prioricen la inversión en capacidades que puedan aprovechar tanto los empleados como los ciudadanos. Y pone como ejemplo la introducción del concepto de “voz del ciudadano” y de “voz del empleado”, para recabar opiniones que ayuden a mejorar las experiencias conjuntas para brindar mejores servicios. Y afirma que “los CIO deben centrarse en respaldar la experiencia sin esfuerzo en múltiples puntos de contacto mediante la vinculación de conjuntos de datos, ya que las soluciones digitales pueden ayudar a los empleados a centrarse más en los ciudadanos y mejorar la gobernanza general”.

En este camino, los expertos de Gartner destacan una serie de tecnologías y estrategias que pueden ser clave para lograr el éxito, como la hiperautomatización. Pronostican que el 75% de los gobiernos tendrán a menos tres iniciativas de hiperautomatización en marcha o ya operativas para el año 2024. Esto les brindará una serie de beneficios, como una mayor agilidad empresarial y un aumento de la productividad de los empleados.

Según Irma Fabular, vicepresidenta de investigación de Gartner, los CIO gubernamentales pueden apoyar las iniciativas de hiperautomatización con lo que denomina un “gobierno en su conjunto” y aplicando principios comerciales componibles involucrando a las partes interesadas de TI y de negocios. Afirma que “la ejecución continua incluye iterar sobre las necesidades de automatización de TI y de negocios, basadas en necesidades centradas en el ser humano que abarca el concepto de TX”.

Por otro lado, Gartner destaca la importancia creciente de la inteligencia de decisiones en las organizaciones gubernamentales. Sus analistas creen que para 2024, al menos un 60% de las inversiones gubernamentales en IA y analítica de datos tendrán un impacto directo en las decisiones y en los resultados operativos en tiempo real. Y ponen en valor la importancia de acelerar las decisiones y de mejorar la precisión inicial para recuperar el tiempo perdido durante la pandemia, cuando los gobiernos se han centrado en otras prioridades.

En su opinión, esto requiere una mayor flexibilidad y un aumento de la velocidad de la analítica operativa. Para lograrlo es necesario construir un tejido de datos más amplio y preciso en las organizaciones gubernamentales. Y en este camino aconsejan integrar en sus productos y servicios principales las capacidades que ofrecen innovaciones como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, extendiéndolas a toda la organización.