¿Cuáles son las claves para que la AAPP recupere la confianza del ciudadano?

¿Puede el Gobierno Digital superar la crisis de confianza en las instituciones? es el nombre del informe que Salesforce, IE University-School of Global and Public Affairs y Harvard Kennedy School - Spain Alumni presentaron en Madrid para explicar en qué medida el gobierno digital puede contribuir a aumentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones y bajo qué claves.

 

El texto, elaborado por Juan Costa Climent, ex-ministro de Ciencia y Tecnología, por encargo de Salesforce, aborda el potencial de la digitalización en la administración pública y el papel de la tecnología para mejorar el diálogo entre los ciudadanos y sus administraciones. Es lo que Enrique López López, consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid, llamó “el carácter instrumental de las nuevas tecnologías”, con el que se puede “asegurar una sociedad democrática y plural”. “Las tecnologías nos ayudan a estrechar los vínculos entre ciudadanos y gobernantes. Ahí es donde está mi idea de co-gobernanza entre gobierno y ciudadanos”, dijo.

 

Una postura sobre la necesidad de la digitalización que decidió apuntalar dando dos razones de peso: “la necesidad de afianzar la excelencia en la prestación de servicios al ciudadano” y el hecho de que “la plena digitalización de nuestras Administraciones es un activo de primera magnitud”. 

 

Esta idea, la de que la tecnología puede contribuir a mejorar la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas y construir sociedades más prósperas, no es nueva. Sin embargo, como recordó Pablo García-Valdecasas Rodríguez de Rivera, en el camino de la Administración “aún queda mucho por hacer”. Según el Director General de Transparencia y de Atención al Ciudadano de la CAM, el sector público “ha cometido el error de burocratizar la tecnología”. “Lo cierto es que políticas como GDPR nos lo han puesto muy difícil. No hemos desarrollado una tecnología y ya está saliendo otro marco normativo. Es complicado dar un buen servicio con un uso tan extremadamente escrupuloso del dato. Y es que, no tiene sentido recoger en una normativa una tecnología que va a quedar obsoleta”, resaltó.

 

El informe de Salesforce parece darle la razón al representante de la Comunidad de Madrid, pues mientras los estudios y rankings realizados por la OCDE, Naciones Unidas y otras organizaciones muestran los avances de los gobiernos en materia de digitalización en los últimos 20 años, en ese mismo periodo, el nivel de confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas se ha deteriorado notablemente.

 

Así lo confirmó el propio Climent, quien dio algunas pinceladas alrededor de las claves del informe durante el evento: “En términos económicos, el potencial total de los beneficios de la digitalización de los gobiernos, según McKinsey, podría liberar hasta un billón de dólares anuales. En el caso de España, el valor económico total podría aproximarse a unos 15.000 millones de euros anuales. Sin embargo, a pesar de todos los progresos hechos, la mayoría de los gobiernos y organismos públicos se encuentran muy lejos de capturar todo el valor potencial de la transformación digital”.

 

Estos problemas son reales porque, según Jesús Galindo, Vicepresidente de Sector Público de Salesforce, “en la Administración nos topamos con dos barreras. La primera es que hay muchos silos, lo que complica la compartición de información. Y, por más que queramos compartirla con el sector público para que los datos ayuden al ciudadano, hay que entender, y aquí llega la segunda barrera, que la adopción tecnológica no es sólo de ingenieros, sino de negocio. Es conocimientos de negocios. Se precisa, por tanto, un cambio cultural en el sector”.

 

Un trabajo de educación por el que también apostó Beatriz Belmonte, IE Public Tech Lab, Head of Service and Experience Design: “Somos conscientes de que los proyectos de la AAPP requieren de un cambio cultural, por eso nosotros formamos en el uso de los datos. El problema que vemos, en este sentido, es que queda mucho trabajo, por parte de la sociedad, para entender qué significan esos datos”. 

 

En este proceso de enseñanza parece cifrarse la confianza de la sociedad en las instituciones. No en vano, y según un estudio de Censuswide para Salesforce, el 54% de la población española afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la Administración Pública, pero sólo el 29% confirmó sentir que los servicios públicos digitales son de calidad.

 

“El problema es que la infraestructura digital de la Administración no dispone todavía de los espacios para realizar los proyectos más complejos”, reconoció Beatriz Belmonte. Una idea en sintonía con la apuesta de Jesús Galindo por la recolección de cookies en el sector público que, más tarde, ratificó Pablo García: “Necesitamos una política más energética, con ganas para hacer una limpia de la tecnología y la normativa que no nos sirven. Porque si bien hacemos un justo tratamiento de la información, una prospección del dato, que se llama, ésta no sirve muchas veces para adelantarnos a lo que quiere el ciudadano. Y lo cierto es que, si un ciudadano me consulta tres veces lo mismo, yo debo saber de antemano que eso que me consulta es de su interés. Hay, por tanto, mucho trabajo que hacer, aunque también aseguro que vamos por buen camino”.

 

¿Se trata, por tanto, de una “intoxicación de datos”, como lo llamó Eduardo Conde Jimenez, Director de Transformación Digital de Acciona? Según el ponente, el uso de datos sin valor no es único del sector público. De hecho, en su empresa tuvieron que “replantear el modelo” para lograr construir un lago de datos con información valiosa a través del cual consiguieron, finalmente, compartir la información.

 

Una compartición que mucho tiene que ver con la gestación de sugerentes juegos de espejos entre administraciones y la explotación de la omnicanalidad, como recordaron Pablo García y Jesús Galindo respectivamente. El primero puso de ejemplo Estonia, “un país a imitar desde el punto de vista normativo a nivel sanitario, pues tienen una legislación que favorece, desde blockchain, el desarrollo del sector”. El segundo recalcó que “el futuro del sector público es omnicanal, con prioridad para los dispositivos móviles”. “Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la administración pública son cuestiones prioritarias”, aseveró. 

 

El informe, efectivamente, refrenda la idea de la necesidad de una evolución de la digitalización para facilitar el acceso a los servicios públicos de manera omnicanal, ya que los ciudadanos quieren relacionarse con la administración por diferentes vías, como hacen con la empresa privada. Así, según datos de Salesforce, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la Administración. Ofrecer estas opciones ayuda al ciudadano a confiar más en su administración digital. 

 

Pero no son las únicas claves a tener en cuenta. De hecho, el texto destaca 9 puntos fundamentales que ayudarán al ciudadano a recuperar la confianza en las instituciones basándose en el impacto positivo de la digitalización sobre los servicios que ofrece:

 

1. Liderazgo político y público. El compromiso desde lo mas alto de la organización es crítico. 

2. Estrategia integral. Es necesario involucrar a todos los actores del ecosistema digital y crear alianzas público-privadas para fomentar el talento digital y la cooperación.

3. Implicar capital humano especializado y multidisciplinar. La mayor parte de los empleados públicos en más de 70 países del mundo ve un desafío y una necesidad incorporar nuevas capacidades para desarrollar con éxito los procesos de digitalización de los gobiernos.

4. Superar la brecha digital garantizando acceso y conocimiento. Aprovechar la tecnología para luchar contra las desigualdades existentes. No contemplar las brechas incrementa la exclusión y la desconfianza en el sistema.

5. Lograr el apoyo ciudadano y poner a las personas en el centro del cambio. Adoptar un modelo centrado en los ciudadanos y comprender las demandas, necesidades, condiciones y requisitos de los diferentes colectivos. Que los ciudadanos sean usuarios habituales de las tecnologías digitales en su vida diaria no garantiza que automáticamente cambien su canal de contacto y servicio con la administración. Ganar el hábito y la confianza de los usuarios es crítico para el avance digital porque una buena experiencia es clave en la construcción de confianza. 

6. Trasladar las buenas prácticas de los servicios privados digitales al sector público. Los ciudadanos están utilizando el acceso a través de plataformas digitales en mayor medida para servicios privados que para servicios públicos. Trasladar las buenas prácticas de la digitalización desde el sector privado al sector público puede ser un factor de éxito clave. 

7. Promover un cambio cultural interno. El Gobierno Digital requiere modificar los procesos en la administración y trae consigo una nueva dinámica basada en la colaboración. 

8. Eliminar Barreras legislativas. Para poder cuidar, desarrollar y maximizar el Gobierno Digital es necesario adaptar la legislación a un nuevo tipo de Gobierno, con nuevas herramientas tecnológicas. 

9. Datos, Seguridad y Ética. La protección de la privacidad de los datos de acuerdo a la legislación existente en cada país es y seguirá siendo uno de los desafíos que acompañen la evolución del gobierno digital junto con las cuestiones éticas vinculadas al manejo de la información.