"Debemos ser una Administración que se adelanta a las necesidades de los ciudadanos, más proactiva", Miguel Ángel García (CAM)

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Miguel Ángel García, CAM

Hoy más que nunca es importante que la relación entre las administraciones públicas y los ciudadanos sea estrecha, digital, ágil y proactiva, y que se pueda producir por multitud de canales, porque el ciudadano así lo demanda. Pero no siempre construir una relación y proporcionar una experiencia a la ciudadanía como la que experimentan cuando se relacionan con otro tipo de entidades, especialmente con el sector privado. Para hablar de estos retos, conversamos con Miguel Ángel García Martín, Viceconsejero de Presidencia y Transformación Digital de la Comunidad de Madrid, que nos ofrece su visión sobre la relación con los ciudadanos y cómo asumir los retos que impone la nueva realidad.

Durante la celebración del evento Atención al Ciudadano: Cómo construir una relación 360, Miguel Ángel García Martín señaló que “el principal reto al que nos enfrentamos es hacer que la atención al ciudadano sea 100% digital. Tenemos que ser capaces de atender las demandas y necesidades de cualquier ciudadano a través de cualquier plataforma, de cualquier canal, y, además, avanzar en la digitalización de los servicios. Tenemos que ser capaces de pasar de ser una administración reactiva a una administración proactiva, donde seamos capaces de ayudar al ciudadano a resolver todas las interacciones que tienen que llevar a cabo con la Administración Pública”.

Miguel Ángel García durante la entrevista. Clica en la imagen para ver el vídeo

 

Esta Administración Digital todavía no es una realidad. Tal y como explica Miguel Ángel García Martín, existe alguna complicación para alcanzar esta digitalización real, y es que los procesos de la propia Administración Pública “son muy garantistas. A la hora de aplicar la tecnología debes tener en cuenta temas legales, como GDPR, pero esto no debe ser una excusa, y la ambición debe ser alcanzar la capacidad necesaria para resolver estas situaciones. De hecho, la pandemia ha sido un acelerador. La Administración ha sido capaz de atender los diferentes servicios públicos en remoto; en la Comunidad de Madrid hemos tenido a los empleados públicos teletrabajando en sus domicilios, y esto no ha sido un impedimento para ofrecer estos servicios de forma satisfactoria. Ahora tenemos que dar un paso más. Lo cierto es que ya se pueden realizar muchas transacciones, de manera electrónica, como pagar tasas, impuestos o matricular a un hijo en un colegio… pero tenemos que aspirar no solo a que el ciudadano pueda hacer la matriculación de forma on-line con cualquier dispositivo, sino que, dado que tenemos la información, tenemos que ser proactivos y enviarle perfectamente cumplimentada la solicitud para que solo tenga que confirmarla o, en caso de querer modificarla, hacerlo en un paso. Así pasaremos de una Administración más reactiva a una Administración que se adelanta a las necesidades de los ciudadanos”.

 

Oficina 360 de la Comunidad de Madrid

Precisamente, comentó Miguel Ángel García Martín durante intervención que en la Comunidad de Madrid “hemos puesto en marcha un proyecto piloto, llamado Oficina 360, que pretende decirle al ciudadano que puede relacionarse con nosotros de la forma que quiera, incluido a través de videollamada, y resolver todas sus cuestiones de forma telemática sin tener que desplazarse. Este proyecto, que hoy es piloto, tiene que extenderse a toda la Administración, no solo a Comunidad de Madrid, sino también a los ayuntamientos. Estamos trabajando para avanzar en eso, porque el usuario no sabe de quién es una competencia, quiere que se le resuelva una necesidad, y tenemos que trabajar juntos para que el ciudadano perciba la Administración como un todo, y que pueda acceder a ella como accedería a cualquier otro servicio del ámbito privado. El ciudadano tiene que ver la Administración como algo cercano, accesible y que le facilita la interacción”.

“En el último año hemos superado las 400.000 atenciones telemáticas con registros electrónicos, pudiendo realizar el 100% de los tramites sin desplazamientos. Es algo que está creciendo, y que queremos que sea la normalidad en poco tiempo”

Un ejemplo de este objetivo es “la Dirección General de Tributos de la Comunidad de Madrid, donde facilitamos al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. Pero queremos trasladarlo a otros ámbitos como el educativo, servicios sociales, sanitario… De hecho, estamos invirtiendo mucho en todos los programas de telemedicina, y no solo por la pandemia, sino para poder llevar estos servicios de proximidad a zonas rurales, zonas donde el ciudadano tiene más dificultad a la hora de desplazarse. Y todo esto es lo que queremos conseguir cuando hablamos de Administración digital”.

 

Repensar y redefinir los procesos

Se habla mucho de digitalización de los servicios, pero en opinión del Viceconsejero de Presidencia y Transformación Digital de la Comunidad de Madrid, “en este caso, tenemos que ir un paso hacia atrás. Digitalizar un servicio no es aplicar tecnología, sino que hay que repensar por completo ese proceso, y eso es lo que estamos haciendo en la Comunidad de Madrid con los procesos más utilizados por los ciudadanos: redefinirlos para que puedan ser mucho más eficaces y eficientes. Un ejemplo de automatización de procesos es la tramitación de una subvención. Todos los trámites redundantes, con información que ya obra en poder de la Administración, que requiere consulta con otras Administraciones… en vez de contar con un funcionario, se lleva a cabo con un proceso robótico mientras tenemos al empleado público atendiendo al ciudadano y, precisamente, prestándole el servicio que necesita para percibir una Administración cercana. El resto de cuestiones, que son automatizables, están automatizadas, con lo que conseguimos ahorros de costes, tener a los empleados públicos dedicados a tareas eficientes y de mayor calidad, mientras el ciudadano ve una administración más cercana y ágil en la respuesta”.

Todo esto es complejo, “pero la pandemia nos ha ayudado mucho, porque nos hemos demostrado a nosotros mismos que somos capaces de teletrabajar, que somos capaces de atender en remoto a los ciudadanos y que la Administración electrónica funciona, con todas las mejoras que podamos ir introduciendo. De hecho, en el último año hemos superado las 400.000 atenciones telemáticas con registros electrónicos, pudiendo realizar el 100% de los tramites sin desplazamientos. Es algo que está creciendo, y que queremos que sea la normalidad en poco tiempo”.

 

Tecnología disruptiva en la CAM

Según detalla Miguel Ángel García Martín, “somos grandes contenedores de información, que muchas veces no relacionamos entre sí. Y cuando lo haces, te das cuenta de que puedes prestar mejores servicios públicos, de forma más eficiente y económica. Recientemente, hemos puesto en marcha Factoría Digital, una iniciativa que busca contar con todo el sector TI, unas 150 empresas de todos los tamaños, para trabajar con la Administración en integrar toda esa tecnología disruptiva que ya está implementada en el sector privado, en España y fuera de nuestras fronteras, en la Comunidad de Madrid; puede que no sea una tecnología cara, pero nuestros procesos de compra son complejos. Con estas empresas trabajamos para digitalizar la Administración, pero, también, para adoptar toda esta tecnología que hace que la relación con el usuario, el ciudadano, sea mucho más fácil”.