La Administración al servicio del ciudadano digital

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Mesa Redonda Ciudadano Digital

El año 2030 es el horizonte que se ha propuesto la Comisión Europea para llevar a un entorno digital los servicios públicos clave, beneficiando con ello a ciudadanos y empresas. También es la fecha para que el 80% de esos ciudadanos utilicen una solución de identificación digital. Aboga en sus planes por establecer un gobierno como plataforma, una nueva forma de establecer esos servicios públicos digitales para facilitar el acceso a ellos por parte de la ciudadanía, con una interacción continua y capacidades avanzadas con tecnologías como la IA o la Realidad Virtual. Para aprovechar al máximo estos recursos, los ciudadanos han de tener acceso universal a Internet y un entorno on-line seguro y fiable, además de contar con competencias para poder participar en esta sociedad digital.

La última mesa redonda del Foro IT User: Administración pública, afrontando la década digital, estuvo dedicada a la creación de servicios para los ciudadanos digitales. Contó con la participación de Andrés Pastor, Gerente Adjunto de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social; Fernando Álvarez, Subdirector de Transformación Digital de la Dirección General de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid; Nimia Rodríguez Escolar, Directora de la División de Tecnologías y Servicios Públicos Digitales del Ministerio de Justicia; Fernando Gallego García, Jefe de Servicio de Transparencia y Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Valencia; y Antonio Ceño, Director de Gobierno Central de Salesforce, ejerció de co-moderador durante la sesión.

Participaron en esta mesa redonda la Seguridad Social, el Ayuntamiento de Madrid, el Ministerio de Justicia y el Ayuntamiento de Valencia (Clica en la imagen para ver el vídeo).

 

El primer tema del debate fue conocer cómo se plantean estos retos las diferentes organizaciones participantes. En el caso de la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, en palabras de Andrés Pastor, “es cierto que el ciudadano es cada vez más digital, algo que se ha acelerado en los últimos meses. Estos objetivos han estado en la mente y en las iniciativas de las Administraciones, y todos hemos trabajado para que sean una realidad, pero lo cierto es que hemos tenido un éxito relativo. Hemos tratado de tener en nuestra web versiones digitales de todos los servicios, pero no es un tema de cantidad, sino de calidad. No queremos obligar a los ciudadanos a acceder a los servicios digitales, sino que quieran acceder, que sea su medio preferente, y, para eso, necesitamos mejorar la experiencia de uso. Tenemos que atacar el problema desde el punto de vista de la tecnología pero también desde la experiencia del usuario. Lo que estamos haciendo es incorporar la web del ciudadano en el diseño de los servicios públicos y rompiendo esa barrera de acceso a los mismos que es la identificación digital. Pero tenemos que seguir trabajando en la simplificación del acceso de los ciudadanos a los servicios públicos”.

“No existe una sola tecnología que dinamice la relación con los ciudadanos, sino un conjunto de ellas que se integran en un plan de digitalización muy ambicioso que pretende cambiar radicalmente la organización”, Andrés Pastor (Gerencia de Informática de la Seguridad Social)

Para Fernando Álvarez (Ayuntamiento de Madrid), “los dos últimos años ha sido un período de aceleración y cambio profundo en los servicios. Nos hemos incorporado a Cl@ve, para la identificación de usuarios, y en los últimos 18 meses se ha reforzado la gestión digital de todos los procesos de los servicios públicos municipales. Por ejemplo, la firma digital se ha incrementado considerablemente, mientras que a nivel presencial a menos de un 40%. El plan de choque puesto en marcha hace unos años se ha visto agudizado por la pandemia. Además, nos hemos integrado con DEHú, lo que ha supuesto el envío de 125.000 notificaciones electrónicas y un ahorro de 525.000 euros. Y también empezamos con los primeros pasos de la automatización”.

Nimia Rodríguez Escolar explicaba que en el Ministerio de Justicia “la apuesta es clara, pero hemos ido un paso más allá, para personalizar la relación electrónica. Habíamos trabajado en ello antes de la pandemia, pero se ha visto reforzada la necesidad, por los actores con los que nos relacionamos, de tener esas herramientas personalizadas de forma electrónica. Para ello, uno de los grandes proyectos es el de Identificación Digital y Servicios No Presenciales que va más allá de una simple videoconferencia, porque había que dotarlo de la seguridad jurídica exigida por los organismos judiciales. Fue un reto el cambio del modelo de identificación telemática por medio de esa videoconferencia. Hemos tenido que hacer un gran esfuerzo formativo, si bien los ciudadanos y las instituciones ya estaban acostumbrados a realizar videoconferencias, por lo que la formación no está tanto sobre la tecnología sino sobre su uso para que tuviera esas garantías cubiertas. Para ello, hemos lanzado varias campañas sobre los servicios y sobre cómo usarlos. Ya estábamos, entonces, inmersos en el proceso de ayudar al ciudadano. Todo esto, por supuesto, de acuerdo con el marco legal para dar soporte y garantías en todos los pasos”.

Si quieres ver la intervención de Andrés Pastor, clica en la imagen para ver el vídeo.

 

Según Fernando Gallego García, del Ayuntamiento de Valencia, “en nuestro caso, todavía estamos en proceso de digitalización de muchos de los servicios. Estos tienen un diseño vertical, por departamentos, y necesitamos una visión más horizontal. No se trataba, por tanto, solo de implantar tecnología, sino de hacer una revisión de los servicios y de la organización de las entidades. No tenemos un problema de tecnología, ni de formación de los ciudadanos, pero necesitamos servicios más usables y entendibles por su parte. Estamos trabajando precisamente en esta línea, con el fin de ofrecer una atención integral, de ahí que sea importante tener una visión holística. Durante la pandemia, las interacciones digitales han superado a las presenciales, pero eso no quiere decir que sea fácil para los ciudadanos ni que sean expertos en cuestiones administrativas. Queremos potenciar, por tanto, que los servicios sean entendibles”.

 

Retos a superar para construir servicios innovadores

Al igual que las compañías en el sector privado, las Administraciones Públicas deberían ser capaces de crear servicios innovadores para los ciudadanos, si bien se enfrentan a una serie de reto. En el caso del Ayuntamiento de Madrid, detallaba Fernando Álvarez, “uno de ellos es la necesidad de reducir la heterogeneidad de las posibilidades de acceder a los servicios digitales. Es una oportunidad y una debilidad. Los líderes digitales de determinadas áreas deben impulsar el desarrollo en otras áreas. Otro reto es la adaptación continua a las tecnologías emergentes, y esto no es sencillo por los modelos que tenemos de gobernanza de las TIC. Otro aspecto es la cultura digital del personal. Hemos superado la primera fase, porque sí hemos digitalizado, pero hay que avanzar hacia trabajar con estructuras de datos, diseñar los procesos con la aplicación intensiva de la tecnología y desarrollar el trabajo colaborativo, integrando a las personas en los procesos de diseño para que los servicios sean más usables. Pero también hay retos externos, porque la sociedad es diferente y la Administración debe ser capaz de responder a esas demandas, sobre todo las de las nuevas generaciones, más proactivas en el consumo de este tipo de servicios. Además, empezamos a tener competencia en determinados servicios públicos, como puede ser el de la movilidad, y tenemos que aprender a trabajar con ellos para mejorar la calidad de vida de las personas, que es el objetivo final”.

“La privacidad es, sin duda, una oportunidad para reforzar la confianza de los ciudadanos en el buen uso de los datos”, Fernando Álvarez (Dirección General de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid)

Por su parte, en el Ministerio de Justicia, “el mayor reto ha sido implantar estas soluciones en un brevísimo lapso, porque con la pandemia no se podía hacer nada. Nosotros no ofrecemos una tramitación normal y poner en marcha un sistema con garantías procesales para todos los intervinientes, fue el mayor reto. No la aceptación de la gente, que ya lo tiene asumido, sino asegurar que se cumplían los mismos requisitos de seguridad que en el modelo presencial. La Administración de Justicia no podía parar, y teníamos que ser capaces de convencer de la idoneidad de un nuevo modelo de relación electrónica, y explicarles cuál es el procedimiento adecuado para aprovechar la tecnología. Y otro punto importante era el relativo a la co-gobernanza, para que todas las entidades y administraciones pudieran avanzar al mismo ritmo y nadie se quedase fuera”.

En el Ayuntamiento de Valencia, nos comentaba Fernando Gallego, que “desde el punto de vista externo, el reto es acercarse al lenguaje de la ciudadanía. Además, hay que hacerles entender la necesidad de los sistemas de identificación digital, así como mostrarles la confiabilidad de los sistemas, con los elementos básicos de ciberseguridad. Desde el punto de vista interno, hay varios retos, pero uno destaca por encima del resto: conseguir gobernanza de los datos en la organización. La datificación es algo que nos demanda la sociedad. No solo tener la información de un documento digital, sino que detrás de él haya datos que nos permitan explotar esa información. Pero es importante el cambio cultural a este respecto. Si ahora se habla de un plan nacional de IA y de proyectos de IoT, si no datificamos la información no tendremos la gasolina que necesitan los motores de la Inteligencia Artificial. Necesitamos modelizar y automatizar, con el objetivo de avanzar en la compartición de la información. Necesitamos una visión general en la organización que se cumpla en todos los departamentos, porque es la única forma de desarrollar cuadros de mando que podamos aprovechar. Además, con los Fondos Next Generation necesitaremos analizar y cruzar información para ofrecer las métricas que nos van a demandar”.

Si quieres ver la intervención de Fernando Álvarez, clica en la imagen para ver el vídeo.

 

Concluyó esta ronda de valoraciones Andrés Pastor, asegurando que, en la Seguridad Social, comparten “muchos de estos retos. Pero tenemos una dificultad inherente, y es que no somos una entidad de servicios de consumo recurrente, lo que complica la implicación de los usuarios con estos servicios. Otro aspecto en el que tenemos que innovar en que los ciudadanos puedan romper la barrera de la identificación. Llevamos tiempo con certificados digitales, el DNI electrónico e, incluso, con Cl@ve, que son medios necesarios pero insuficientes, porque muchos ciudadanos no son capaces de acceder a los servicios digitales, algo que se ha intensificado con la pandemia. Experimentamos, en pandemia, eliminar la barrera de identificación y facilitarlo solo con una dirección de correo electrónico, y hemos comprobado que prácticamente todo el mundo, con un móvil, era capaz de acceder a los servicios, incluso los más complejos. Tenemos que romper esta barrera, y hemos optado por modificaciones, incluso a nivel jurídico, para facilitar el acceso de los ciudadanos, y ese es un camino en el que hemos de avanzar. Porque una vez que acceden a los servicios, puedes ofrecerles más opciones, pero no si no consiguen hacerlo. Por otra parte, la Administración tiene que abrirse a la innovación rompiendo esquemas culturales, y lo importante es que esta innovación surge en la parte analógica, las personas”.

 

Tecnologías y proyectos dinamizadores

Comentaba Nimia Rodríguez que en el Ministerio de Justicia “es fundamental que la relación presencial fuera una relación electrónica personalizada. Por eso, las tecnologías en las que más nos hemos apoyado son los sistemas de videoconferencia, pero integradas con otras tecnologías para generar un escritorio virtual de integración digital, para que se pudiera firmar por videoconferencia con las garantías judiciales necesarias, además de poder ser guardado, posteriormente, como un expediente judicial electrónico. Todo esto tenía que ir muy ligado a instalar el sistema de cita previa, tan extendido en otras administraciones. En estos meses se han dado más de 250.000 citas previas para la tramitación en los juzgados, y se han realizado casi unas 600.000 vistas telemáticas, por lo que esperamos que todo esto se mantenga, sobre todo porque se están cambiando las normativas para poder adaptar la Justicia a las nuevas tendencias”.

“La apuesta por los servicios públicos digitales es clara, pero hemos ido un paso más allá, para personalizar la relación electrónica”, Nimia Rodríguez Escolar (Ministerio de Justicia)

Para Fernando Gallego, en el Ayuntamiento de Valencia, “se están llevando a cabo diferentes proyectos, desde la potenciación y rediseño de la Sede Electrónica, una nueva aplicación de contabilidad, iniciativas de IoT, modernización de aplicaciones… También vamos a realizar una inversión fuerte en seguridad y servidores, y estamos trabajando en un proyecto de atención ciudadana transversal. Queremos contar con una plataforma unificada para poder explotar la información en diferentes servicios, además de ofrecer una cara más amable para la ciudadanía, con información más accesible e, incluso, de manera proactiva, y sistemas de chatbot para poder ofrecer respuestas de manera automática. Desde el punto de vista del ámbito del gobierno y los datos abiertos, queremos implementar un repositorio municipal de datos para poder someterlos a explotación tanto interna como externa. Es un proceso que se está licitando en este momento y será importante en el próximo ejercicio”.

 

Si quieres ver la intervención de Nimia Rodríguez, clica en la imagen para ver el vídeo.

 

En el caso de la Seguridad Social, explicaba Andrés Pastor, “no existe una sola tecnología que dinamice la relación con los ciudadanos, sino un conjunto de ellas que se integran en un plan de digitalización muy ambicioso que pretende cambiar radicalmente la organización. A nivel tecnológico, contamos con unos sistemas muy robustos pero que no son los más adecuados para integrar nuevas tecnologías. Por eso, estamos inmersos en una redefinición de la arquitectura, así como en un rediseño de los procesos más adecuado al lenguaje de los ciudadanos, con una experiencia de uso optimizada para ellos. Últimamente, hemos apostado por tecnologías en la nube, que son dinamizadoras de la transformación porque, por una parte, facilitan la puesta en marcha iniciativas de manera rápida, como ha sido la gestión del Ingreso Mínimo Vital, algo que no iba a ser posible con nuestras arquitecturas anteriores. Además, nos facilitaban cambios muy rápidos en función de cómo se comportaba el propio sistema. Asimismo, todo lo relacionado con IA y chatbots nos ha permitido mantener la comunicación con los ciudadanos en un canal que sustituyó al presencial”.

En palabras de Fernando Álvarez del Ayuntamiento de Madrid, “estamos diseñando una gran estrategia de Transformación Digital con la que intentamos dar respuesta a todos los retos que estamos detectando, identificando las mejores prácticas en ciudades similares a la nuestra. Al hilo de esta gran estrategia, estamos trabajando en cinco programas operativos. Uno para la IA, con pilotos a realizar a corto plazo en algunos casos; un segundo para el desarrollo de apps; un tercero centrado en la gobernanza del dato, con un cuadro de mando operativo de los distintos servicios municipales; el cuarto es sobre 5G, que estamos desarrollando con las operadoras y el Colegio de Ingenieros de Madrid, y con el que estamos definiendo pilotos; y, el último, la ciberseguridad. Por otra parte, estamos impulsando la figura del Delegado Digital en todas las áreas municipales para tener un interlocutor con inquietudes en todas las tendencias y que conozca la realidad de las diferentes áreas. Y, en el día a día, tenemos un plan de choque para la implantación efectiva de los instrumentos de administración digital junto con un esfuerzo importante de capacitación del personal para seguir mejorando en la prestación de los servicios”.

 

Privacidad y confianza

El manejo de datos por parte de la Administración Pública es todo un desafío. Fernando Gallego, así lo constató: “es una de las preocupaciones que tenemos, y el presupuesto de ciberseguridad se ha incrementado. Pero tenemos mucho por avanzar en la confianza de la ciudadanía, porque no creo que los servicios públicos sean menos seguros que los privados, y los ciudadanos acceden a ellos sin reparos, pero les cuesta más dar la información a una entidad pública. Choca bastante la imagen de exposición de la privacidad por parte de la Administración, así que tenemos una tarea importante para transmitir confianza, además de las medidas de seguridad que tenemos que poner en marcha. Y hemos de avanzar en seguir desarrollando la cultura digital de los ciudadanos”.

 

Si quieres ver la intervención de Fernando Gallego, clica en la imagen para ver el vídeo.

 

Para Andrés Pastor, “el cumplimiento de una privacidad razonable, limita la rapidez con la que se pueden poner en marcha las iniciativas. Tenemos que ser cuidadosos con la normativa y transmitir a los ciudadanos las garantías reales, pero también las aparentes, de que estamos haciendo las cosas bien. Es necesario que lo que hagamos esté suficientemente protegido, pero no se nos trata igual que a las empresas privadas, que pueden tener más información de los ciudadanos pero que son medidas con otro baremo. Por otra parte, hemos que reforzar la toma de decisiones en cuanto algoritmos para que, además de hacer cosas eficaces y eficientes, pensemos en el impacto que pueden tener. Aquí nos queda mucho por hacer, sobre todo ahora que estamos potenciando su uso a todos los niveles”.

Señalaba por su parte Fernando Álvarez que “la privacidad es, sin duda, una oportunidad para reforzar la confianza en el buen uso de los datos, pero también a la hora de generar grupos de trabajo multidisciplinares, que deben enriquecerse con perfiles de protección de datos, haciendo partícipes también a colectivos que usan estos servicios, para que vean el rigor con el que se desarrollan. Estos grupos multidisciplinares nos ayudan en el propio rediseño del proceso y esto nos hace valorar diferentes alternativas y soluciones. Esto demora los plazos de los proyectos, pero incrementa la calidad de los mismos, porque la información es de la persona y diseñamos servicios para la persona”.

“Queremos contar con una plataforma unificada para poder explotar la información en diferentes servicios, además de ofrecer una cara más amable para la ciudadanía”, Fernando Gallego García (Ayuntamiento de Valencia)

De acuerdo se mostró Nimia Rodríguez añadiendo que “el dato es un bien público que debe protegerse, manejarse y reutilizarse, poniéndolo en valor para que todas las Administraciones nos pongamos de acuerdo. Prueba de ello es el programa de Justicia orientada al Dato, donde se cambia todo el paradigma tradicional de la orientación al documento por uno de orientación al dato. Antes, por ejemplo, un nacimiento era un número en un tomo, mientras que ahora pasará a ser un dato de una persona, y esto implica un cambio muy importante. Esto permitirá reutilizar la información y mejorar la definición de las políticas públicas que quiera hacer cualquier administración. Para nosotros, es la piedra angular de toda nuestra transformación y va a ayudar a incrementar la confianza del ciudadano en lo que estamos haciendo”.