Las claves para evolucionar los servicios digitales de la Administración Pública pasan por la experiencia del usuario

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Las innovaciones tecnológicas nos han otorgado un mayor acceso a la información, y más voz y poder a la sociedad civil. En este sentido, los procesos administrativos se han tratado de actualizar a los nuevos tiempos derivando sus trámites y solicitudes al plano digital.

Aún así, realizar gestiones en webs de organismos públicos continúa siendo tedioso y la experiencia de usuario dista de ser la que los ciudadanos esperan. La población, con un mayor conocimiento digital, demanda mayor acceso y facilidades en este sentido y las administraciones no pueden quedarse atrás. Por ello, el design thinking se posiciona como una herramienta para ofrecer soluciones ágiles y estratégicas para facilitar trámites burocráticos y consultas de carácter público, así como dotar de las herramientas necesarias a estos organismos para que puedan satisfacer esta demanda.

El estudio de diseño estratégico GRAND experto en service design, con motivo del Día de las Naciones Unidas para las Administraciones Públicas que se celebra el 23 de junio, ofrece algunas claves de cómo deben evolucionar los servicios digitales de la administración pública para mejorar la experiencia de usuario.

Poner al usuario en el centro, esencial para evolucionar las Administraciones Públicas

En 2022 la relación entre los ciudadanos y las instituciones en el plano digital debe ser bidireccional, y con un factor determinante: hacer las herramientas de comunicación sencillas, accesibles y facilitar el uso de las webs. Pese a que muchas administraciones públicas aún tienen mucho que recorrer en este sentido, lo que siempre deben tener en cuenta es que hay que poner en todo momento al usuario final en el centro de todo el proceso.

- Escuchar e integrar a todas las personas 

La primera clave es tener en cuenta a todos los grupos de edad. Independientemente de sus conocimientos tecnológicos y su grado de relación con las administraciones públicas, cualquier persona debe ser capaz de entender la interfaz y de moverse ágilmente por cualquier lugar de la página web. Se pueden hacer varios grupos por ejemplo de mayores de 65 años, jóvenes de mediana edad y personas con algún tipo de dependencia. La clave es que, mediante el feedback de todos ellos, se puedan extraer los insights necesarios que aporten todo el aprendizaje para acometer los posteriores rediseños y experiencias.

Esto por ejemplo se ha dado en el proceso de mejora de UX del portal de participación ciudadana ‘Decide Madrid’ del ayuntamiento para reducir la brecha digital.

Una vez definidos los grupos, es preciso realizar entrevistas con los usuarios para identificar soluciones y el plan de trabajo posterior. Con estas conversaciones, se puede sacar en claro que el lenguaje de la web debe simplificarse o que la interfaz debe parecerse más a la de una app que a la de una web. Por ejemplo, puede servir también para construir personas y arquetipos en base a las respuestas obtenidas de los propios usuarios para identificar las oportunidades y estrategias a seguir.

- Extraer las mejores prácticas de casos similares

Otra aspecto es investigar y comparar cómo funcionan otras webs similares de administraciones públicas. Buscar, informarse o ver los aciertos de otras instituciones es necesario para evolucionar el resto de herramientas digitales del sector. En este caso se analizan variables sobre si hay un sistema visual definido, si el lenguaje es sencillo de entender y si para el usuario las funcionalidades básicas son accesibles, como por ejemplo debatir, crear propuestas o participar en presupuestos ciudadanos.

- Entender la estructura mental del ciudadano

No hay que olvidarse de entender cómo piensa el usuario, independientemente del país del que proceda. Por ejemplo, en el caso de UN Women de las Naciones Unidas, se ha conseguido que más de 200 mujeres empresarias de Europa y Asia Central conecten entre sí con socias del sector privado para ampliar sus redes. Esto es posible gracias a la fase en la que se analizan los modelos mentales de los usuarios para estructurar y etiquetar la información de la manera más óptima. Con ello, se puede elaborar un árbol de contenidos de la plataforma para que trate de resultar lo más intuitiva posible.

- Realizar tests para optimizar al máximo la usabilidad

El último punto es crear la estructura de la herramienta digital y hacer pruebas. Para que concluya con éxito esta parte, es necesario realizar test A/B con los usuarios en un entorno de pruebas, comparando dos versiones de las mismas y determinar cuál es la mejor optimizada para el usuario final. Como ejemplo, en el Gobierno de Colombia, se realizaron varios talleres de co-creación involucrando al personal del equipo de comunicación de la presidencia y a potenciales usuarios procedentes de diversas localizaciones. Esto permitió poner en marcha la app ‘La Sala de Prensa Digital del Gobierno’ con el objetivo de conectar a los ciudadanos con su presidente.

El  design thinking, junto con la involucración del ciudadano y las partes implicadas, permite hacer mucho más accesible y democrático el acceso a este tipo de páginas webs, acercando a la sociedad plataformas que de otra manera serían poco atractivas. Gracias a esto, trámites cotidianos como consultar información municipal, participar en las decisiones del futuro de la ciudad, en los presupuestos colaborativos, solicitar ayudas o renovar el DNI se convierte en algo mucho más sencillo .

“Los ciudadanos del siglo XXI no deberían encontrar barreras para conectar con las instituciones públicas”, señala Enrique Grandía, CEO de GRAND. “Las administraciones deben ser transparentes, democráticas y accesibles para toda la ciudadanía, ya que se dirigen a todos los segmentos de la población. Mediante el design thinking, logramos no solo instituciones más transparentes, sino más cercanas y vinculadas con una población que sentirá que las administraciones escuchan sus necesidades y se adaptan para ofrecerles los mejores servicios de la manera más accesible”, recalca Grandía.