Los servicios digitales de la administración pública deben poner al ciudadano en el centro

En la actualidad, cualquier país del mundo debe impulsar y modernizar a las administraciones para hacerlas más accesibles y cercanas a los ciudadanos. Si bien los procesos administrativos se han tratado de actualizar a los nuevos tiempos derivando sus trámites y solicitudes al plano digital, realizar gestiones en webs de organismos públicos continúa siendo tedioso y la experiencia de usuario dista de ser la que los ciudadanos esperan. Hoy, Día de las Naciones Unidas para las Administraciones Públicas, GRAND explica cómo deben evolucionar los servicios digitales de la administración pública para mejorar la experiencia de usuario:

Poner al usuario en el centro

La relación entre los ciudadanos y las instituciones en el plano digital debe ser bidireccional, sobre todo con un factor clave: hacer las herramientas de comunicación sencillas, accesibles y facilitar el uso de las páginas webs. Pese a que muchas administraciones públicas aún tienen mucho que recorrer en este sentido, lo que siempre deben tener en cuenta es que hay que poner en todo momento al usuario final en el centro de todo el proceso.

Escuchar e integrar a todas las personas

Hay que tener en cuenta a todos los grupos de edad. Independientemente de sus conocimientos tecnológicos y su grado de relación con las administraciones públicas, cualquier persona debe ser capaz de entender la interfaz y de moverse ágilmente por cualquier lugar de la página web. La clave es que, mediante el feedback de todos ellos, se puedan extraer los insights necesarios que aporten todo el aprendizaje para acometer los posteriores rediseños y experiencias. Con estas conversaciones, se puede sacar en claro que el lenguaje de la web debe simplificarse o que la interfaz debe parecerse más a la de una app que a la de una web.

Extraer las mejores prácticas de casos similares

Otra clave importante es hacer una investigación y comparación de cómo funcionan otras webs similares de administraciones públicas. Buscar, informarse o ver los aciertos de otras instituciones es también un aspecto necesario para conseguir evolucionar el resto de herramientas digitales del sector. En este caso lo que se analizan son variables sobre si hay un sistema visual definido, si el lenguaje es sencillo de entender y si para el usuario las funcionalidades básicas son accesibles, como por ejemplo debatir, crear propuestas o participar en presupuestos ciudadanos.

Entender la estructura mental de las personas

No hay que olvidarse de entender cómo piensa el usuario, independientemente del país del que proceda. Con ello, se puede elaborar un árbol de contenidos de la plataforma para que trate de resultar lo más intuitiva posible.

Realizar tests para optimizar al máximo la usabilidad

El último punto importante, y sin dejar de involucrar a las personas, es crear la estructura de la herramienta digital y hacer pruebas con ellos. Para que concluya con éxito esta parte, es necesario realizar test A/B con los usuarios en un entorno de pruebas, comparando dos versiones de las mismas y así ver cuál de ellas es la mejor optimizada para el usuario final.

De esta manera, el design thinking, junto con la involucración del ciudadano y las partes implicadas, permite hacer mucho más accesible y democrático acceder a este tipo de páginas webs, acercando a la sociedad plataformas que de otra manera se verían poco atractivas. Gracias a esto, trámites cotidianos como consultar información municipal, participar en las decisiones del futuro de la ciudad, en los presupuestos colaborativos, solicitar ayudas o renovar el DNI se convierte en algo mucho más sencillo de realizar.