La eficacia y simplicidad que demanda el ciudadano llegará si la Administración da un paso al frente en tecnología

Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público SALESFORCE

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El ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la administración. Lo cierto es que no está encontrando esa calidad en el servicio en su ayuntamiento, comunidad autónoma u organismo de ámbito estatal.

Si bien el 54% de la población afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la Administración Pública, sólo el 29% siente que los servicios públicos digitales son de calidad. Por contra, el 35% afirma que los servicios digitales ofrecidos por la Administración son demasiado complicados y, casi un 9% sentencia que no sabe encontrar lo que necesita. Estas cifras fueron reveladas por un estudio realizado por la compañía de investigación Censuswide para Salesforce en el que participaron más de 2.000 personas de toda España.

Acabar con la complejidad y lograr que la Administración sea accesible para todos, salvando barreras de edad y residencia geográfica, debería ser un objetivo prioritario para el Sector Público. A tenor del estudio, el grupo de entre 25 y 34 años es el que mejor opinión tiene de la administración pública digital (32%) pero, aun así, por debajo de los que opinan que los trámites son demasiado complicados (35%). Los mayores de 55 años son los que peor opinión tienen de los servicios digitales en la administración, ya que, en este grupo de edad, los que consideran los trámites demasiado complejos ascienden a un 40%.

 

Una administración mobile-first

El futuro del Sector Público deberá ser omnicanal, con prioridad para los dispositivos móviles, que son utilizados principalmente por el 49% de los ciudadanos para realizar trámites con las entidades públicas. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la Administración son cuestiones prioritarias. Se ha avanzado mucho en los últimos años en cuanto a nivel de atención, pero la Administración debe ser proactiva en su relación con el ciudadano, ofrecerle los servicios de forma personalizada y sacar el máximo partido del marketing digital.

La digitalización es fundamental para mantener unos servicios públicos de calidad. La tecnología se ha convertido en el aliado perfecto para un momento tan trascendente como el que afronta la Administración Pública. Ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en los organismos que pagamos todos son cuestiones prioritarias.

Tanto si se trata de la tramitación de solicitudes de permisos de conducir como de urbanismo, los ciudadanos deben poder dirigirse a la Administración a través de una sola fuente, sin necesidad de navegar por varios departamentos y sistemas. Esto es posible utilizando una plataforma de participación flexible y escalable que ponga al ciudadano en el centro.

Además de dar prioridad a lo digital, una de las tareas principales de los gobiernos será ayudar a sus ciudadanos a convertirse en nativos digitales para que puedan aprovechar estas nuevas tecnologías y prosperar en la economía digital. En los próximos años se espera un aumento de la inversión en la mejora y el refuerzo de las competencias digitales de toda la sociedad. En 2022 muchas empresas se podrán aprovechar del Programa Kit Digital, impulsado por el Gobierno de España, por el que se regulan las ayudas para la digitalización de las pymes, con una dotación de hasta 3.000 millones de euros

 

Amplio margen de mejora

La progresiva adopción de tecnologías que faciliten las relaciones con el ciudadano acabará con la brecha actual detectada por el estudio que he citado anteriormente. La consultora preguntaba específicamente por las áreas de Salud, Agencia Tributaria y Educación para conocer la opinión de la población acerca de la digitalización de cada una de ellas. Según los resultados, los ciudadanos consideran que el área que más mejoras necesita es Salud (62%), seguida de la Agencia Tributaria (54%) y Educación (47%).

Respecto a los servicios que los usuarios mejorarían de la administración pública digital, simplificar los procesos para encontrar la información que se necesita es lo más deseado para un 46%. De hecho, preguntados sobre qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones con la administración, los participantes mencionaron como primera opción la localización y descarga de documentos (52%) seguida de agendar citas para trámites (50%) y de tener todo en un único espacio virtual (44%).

Con el objetivo de lograr esa ansiada simplificación de los procesos, es importante aplicar una estrategia que permita a los empleados públicos acceder fácilmente a las aplicaciones y a los datos que necesitan para realizar su trabajo de la forma más eficaz, desde cualquier lugar. Para ello son vitales las herramientas de comunicación, como el chat en directo y los servicios de asistencia digital. Con una plataforma segura y unificada, el flujo de trabajo adecuado y la hiper automatización, los organismos públicos mejorarán la experiencia de los empleados y de los ciudadanos.

Uno de los hándicaps de las entidades públicas es el peso que en sus infraestructuras de TI tienen los sistemas heredados, que no están alojados en la nube. Sin embargo, tampoco esto es un problema porque existen tecnologías de integración como Mulesoft, que conectan los sistemas on-premise con capas de tecnología más user friendly, gracias a las API. Las innovaciones de MuleSoft y Salesforce están ayudando a los clientes a integrar y crear experiencias conectadas tres veces más rápido. Se trata de una oportunidad magnífica para que estas organizaciones modernicen las infraestructuras heredadas, lanzando nuevos canales digitales y creando entornos de API para ofrecer al ciudadano una visión de 360°.

 

Transparencia y sostenibilidad

Los ciudadanos confían en el tratamiento seguro de sus datos por parte de los organismos públicos. Esta percepción la manifiesta un 77% de participantes en el estudio, frente a un exiguo 3% que no observa los servicios digitales como seguros. Por tanto, el Sector Público continuará apostando por la transparencia como una prioridad, ya que va íntimamente relacionada con la confianza que depositan los ciudadanos.

Durante la pandemia, las Administraciones que han contado con modelos de datos abiertos han demostrado ser las más ágiles y, por otra parte, los ciudadanos son más proclives a compartir más datos con la administración y a ser más abiertos. El uso eficaz de sus datos es esencial para crear una experiencia personalizada, pero también para ganar confianza, mejorar el compromiso y obtener los resultados de las políticas que se desean.

No es una cuestión desdeñable la ciberseguridad, ya que una pérdida de datos confidenciales podría lastrar para siempre la reputación de un organismo público. Una de las conclusiones del estudio de Censuswide es que el riesgo de ciberataques hacia la Administración Pública supone intranquilidad para el 66% de los encuestados, aunque sólo un 24% manifiesta sentir una “alta preocupación”. Por el contrario, un 3,5% de los participantes afirma no sentirse para nada preocupado por esta amenaza.

Para concluir, quiero aprovechar este espacio para poner de relieve que la Transformación Digital de la Administración tiene que estar conducida por un objetivo: la sostenibilidad. La sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente son prioridades para Salesforce, que desde septiembre de 2021 es una empresa Net Zero (cero emisiones) en toda su cadena de valor, habiendo conseguido abastecerse en un 100% de energía renovable en todas sus operaciones.

Queremos ayudar a que el Sector Público en España logre también sus metas en este ámbito, gracias a Net Zero Cloud, una herramienta que permite a las organizaciones identificar las oportunidades más significativas para reducir su huella de carbono.

 

Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce