Recomendaciones para mejorar los servicios públicos en la próxima legislatura

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Nuestro país acaba de afrontar sus décimo quintas elecciones generales, y uno de los temas más candentes es la calidad de los servicios que ofrecen las administraciones públicas. Medallia ofrece algunas sugerencias para mejorarlos, partiendo de la visión que ofrece la disciplina de la experiencia de cliente.

Comprender las necesidades del ciudadano

El primer paso para mejorar la experiencia del ciudadano y su relación con las administraciones públicas es comprender y analizar sus necesidades. Esto implica recoger el feedback, no solo a través de encuestas sino también capturando las señales de los ciudadanos (cómo navegan en una web pública, el sentimiento cuando hablan con un teléfono de atención, etc.). Esto debe servir para obtener una visión clara y unificada de lo que los ciudadanos esperan de los diferentes servicios. Al recopilar esta información, las administraciones públicas pueden identificar áreas de mejora y desarrollar soluciones centradas en el usuario.

Diseñar los servicios poniendo al ciudadano en el centro

Una vez que se comprenden las necesidades del ciudadano, es importante diseñar servicios y procesos centrados en ellos. La disciplina de experiencia de cliente nos dice que las interacciones deben ser fáciles, eficientes y coherentes. Este enfoque debe aplicarse, también, en las administraciones públicas, simplificando trámites burocráticos, reduciendo la carga administrativa y facilitando el acceso a la información.

Implementar canales de comunicación efectivos

Para mejorar la experiencia del ciudadano, es esencial establecer canales de comunicación efectivos entre las administraciones públicas y los ciudadanos. Si hoy día la gente interactúa con compañías e instituciones en multitud de canales, pongamos también, desde la administración, la omnicanalidad al servicio al ciudadano. Para hacer esto posible, necesitamos integrar los diferentes canales en una plataforma única.

Fomentar la transparencia y la participación ciudadana

La transparencia y la participación ciudadana son elementos clave para mejorar la experiencia del ciudadano en las administraciones públicas. Es importante que las decisiones y políticas gubernamentales sean comunicadas de manera clara y accesible. Además, se deben establecer mecanismos para que los ciudadanos puedan participar activamente en la toma de decisiones y brindar retroalimentación sobre los servicios recibidos.

Medir y evaluar la satisfacción del ciudadano

Para garantizar una mejora continua, es fundamental medir y evaluar regularmente la satisfacción del ciudadano con los servicios públicos. Para esta tarea contamos con la tecnología como aliada.

Mejorar la experiencia del ciudadano en las administraciones públicas es un desafío, pero también una oportunidad para fortalecer la confianza y la relación entre los ciudadanos y el gobierno. Al aplicar los principios de la disciplina de experiencia de cliente, las administraciones públicas pueden diseñar servicios centrados en el ciudadano, mejorar la comunicación y fomentar la participación ciudadana. Al hacerlo, se crea un entorno en el que los ciudadanos se sienten valorados y sus necesidades son atendidas de manera eficiente y satisfactoria.